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Forse quella frase troppo volte scandita e ripetuta come un Mantra:
“Passi in filiale per la firma o passi in filiale così ne parliamo…”
Dovrà e aggiungo finalmente lasciar il posto a “Rimanga pure dovè e faremo quello che le serve a distanza magari In Video con poche formalità potendo concludere il tutto via App o Pc!!!
Penso che oggi sia questo Il Ritornello che qualsivoglia cliente vorrebbe sentirsi dire!!!
Questa situazione dovrebbe essere l‘Optimum per ogni Banca che vuole essere nei fatti realmente Omnicanale ovvero integrata sui vari touchpoint di Contatto e Relazione con il cliente con dei servizi che possono essere spiegati discussi e sottoscritti a distanza in maniera semplificata ed intuitiva!!!
In questo lungo percorso virtuoso di integrazione dei canali fisici e digitali con un experience sempre più evanescente nei confini e abitudini tradizionali, la Tecnologia può e deve giocare un ruolo evolutivo decisivo nell’indirizzare prassi procedure consolidate e in particolar modo la cultura del lavoro verso nuovi modelli organizzativi oltre che linguaggi ed approcci digital oriented creando così nuove forme e contenuti di ingaggio a distanza…
Se è vero come vero che la Pandemia ha accelerato l’adozione di soluzioni digitali tra il grande pubblico, banking compreso, anche da parte di coloro e non solo che masticano poco di Tecnologia i cosiddetti Seniors!!!! Allora comprendiamo come in questo Avvincente percorso di Trasformazione digitale occorra continuare ad innovare su questo sentiero del cambiamento mettendo in atto momenti trasversali e continui di Education non solo Finanziaria e questo mese di Ottobre dedicato proprio a questo scopo ce lo ricorda, ma anche di Education Digitale sulle nuove App e servizi digitali collegati…..
Tuttavia per fare Education Digitale in un Mondo in continuo cambiamento servono risorse, tempo e soprattutto uomini e donne che svolgano un ruolo permanente e attivo sui vari canali della Banca per fare da diffusori e intercettori degli ostacoli al cambiamento e proporre così soluzioni innovative…
In altri Termini se vogliamo che la nostra clientela utilizzi in maniera continuativa ed entusiasta i nostri servizi digitali non è sufficiente mettere un video tutorial su Youtube per spiegar loro come funziona la Nuova App piutttosto che il Prestito Digitale in modalità self!!!!!
Occorre come tutti sanno un lavoro di accompagnamento condiviso e di incentivo esteso verso il digitale che si esplicita nei ruoli attivi di chi per esempio lavora nella rete delle filiali come Assistente digitale che aiuta a creare una vera cultura digitale sia tra colleghi che tra clienti, creare eventi fisici e virtuali in filiale per spiegare con un linguaggio semplice e piccoli benefit per i clienti che partecipano agli incontri le soluzioni e le modalità operative per gestire pagamenti risparmi e investimenti oltre alle nuove forme di assicurazioni in banca!!!
Sviluppare micro Webinar riascoltabili come Podcast a favore delle Pmi e professionisti per informarli/formarli sulle opportunità dei nuovi servizi digitali e delle facilitazioni in termini di gestione remota dei contatti e della relazione con il proprio Gestore..
Ecco dunque che se questi aspetti verranno messi a sistema e al centro di una Strategia di servizio Multicanale avanzato in cui tutti i vari Attori della Filiera Bancaria saranno dotati dei medesimi strumenti digitali di contatto e di relazione come Video Banking e Chat di Messaggistica Istantanea oltre che di firme digitali per la Vendita a Distanza di Servizi allora potremo realmente innalzare la qualità e l’efficienza del servizio offerto.
Fornendo questa volta al cliente una differente risposta sintetizzabile in una Battuta:
