Dalle ultimi indagini di Kpmg  8 Banche su 10 hanno aperto un profilo Social, ma quante di esse riescono a essere realmente ingaggianti con la loro Fan Base e ad avere un ritorno economico rispetto agli obiettivi di Social Business?

http://www.slideshare.net/socialminds

In questo articolo cercherò di darvi alcune indicazioni operative su come può una Banca anche di piccole dimensioni valorizzare la propria presenza sui Social creandosi un reale Vantaggio social-competitivo

Il Canale social per eccellenza in termini di iscritti (28 milioni oggi solo in italia) Facebook nasce nel 2004 come Luogo Virtuale e Sociale dove chiunque previa registrazione può entrare per informarsi raccontarsi e dialogare tra persone senza alcuna idea iniziale di acquistare qualcosa..

I social diventano così uno spazio dove coinvolgere clienti e lead potenziali a mantenersi in contatto con una Relazione digitale basata sullo scambio periodico di contenuti e comunicazioni.

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Facebook visti i suoi numeri, rimane oggi uno dei principali canali digitali in cui ogni Banca non può che essere presente e protagonista.

Fornisce altresì un contributo determinante nell’ integrarsi con l’ Ecosistema digitale della Banca costituito da Blog, Sito Corporate, Pr digitali, Campagne di pubblicità Seo e Sem in vista della realizzazione di obiettivi di Business.

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Ma quali sono dunque gli Obiettivi principali che spingono una Banca a sbarcare sui Social Network?

1 Amplificare la conoscenza e la fiducia del brand

2 Lead Generation

3 Social Caring

4 Indagini di Mercato  e innovazione di prodotto (Crowdsourcing)

5  Creazione Traffico qualificato su sito

Tattiche operative per raggiungere gli Obiettivi di Social business

• Per diffondere la notorietà del Brand  occorre in primis stringere nuove relazioni e contatti con gli Influencer di settore

• Informare e incentivare la propria base clienti a seguirci sui Canali social della Banca

• Aumentare la base clienti attraverso Newsletter con contenuti di qualità e vantaggi economici esclusivi per convertire i Lead in nuovi clienti.

Un Blog con contenuti utili e di qualità (come Salvarisparmio di Banca Ifis ) è certamente funzionale alla creazione di nuovi contatti, che se correttamente ingaggiati  potrebbero divenire nel tempo nuovi clienti

http://www.salvarisparmio.com/

Mentre Un Social Customer Care diventa strategico sia per fidelizzare i clienti attuali sia per intercettarne dei nuovi. Garantendo tempi di risposte rapide e risolutive sulle questione poste dagli utenti via Social.

Il nuovo Social Customer della Banca rappresenta dunque una leva strategica chiave nel contesto digitale, assumendo anche funzioni di proposizione commerciale in virtù del possesso di  informazioni sensibili forniti non solo dal Crm interno ma anche dall’analisi dei profili social dei propri clienti come passioni e stili di vita individuali….

Favorire la partecipazione attiva con indagini di mercato e feedback digitali  da parte dei clienti (Crowdsourcing di nuovi prodotti o miglioramento degli esistenti) Accelera l’innovazione finanziaria

La Banca potrebbe così ridurre il Time to Market e sviluppare nuovi prodotti a basso costo, nel contempo i clienti vedrebbero riconosciuto il loro contributo social con dei premi ad hoc come per esempio delle gift card personalizzate e perfino focalizzate sulla realizzazione di un loro interesse  come es. una partecipazione ad una anteprima teatrale per chi ha la passione per il teatro).

https://labancachevorrei.webank.it/

Dal lato della crescita del traffico e conversione dei visitatori in target,andrebbe fatto un lavoro di restyling del sito sia per favorire facilità e usabilità in ottica Seo sia per creare contenuti di valore basati su nuovi format come immagini e video.

Le immagini e i video dovrebbero essere il frutto di  un giusto mix Educational- Entertainment- Commerciale e rimandare in ottica di Conversione a Landing Page (come quella di Hello bank per gli Europei 2016) e/o Pagine prodotto disegnate ad hoc sui profili social della banca ( Pagina Facebook Conto deposito Rendimax)

https://hellobank.it/

https://www.facebook.com/conto.deposito.rendimax/

I social network sono naturalmente delle casse di risonanza di esperienze positive e/o negative sull’acquisto ed utilizzo dei servizi bancari/finanziari da parte dei nostri clienti …

Il  Social Team deve essere efficace e tempestivo nel gestire questo flusso di post dei clienti (da cui possono scaturire criticità e crisi reputazionali) al fine di influenzare positivamente i followers e mantenere così alta la Web Reputation e la Fiducia sul Brand

http://hubnews24.it/2016/09/09/eurispes-nove-italiani-su-10-non-si-fidano-delle-banche/

Non dimentichiamo però che i Social nascono non per vendere ma per favorire la distribuzione di contenuti di valore e creare Sentiment positivo sul Brand, oggi più che mai [bctt tweet=”La Fiducia su una Banca rappresenta la vera moneta di scambio nella Relazione Banca Cliente.” via=”no”]

Tuttavia se vogliamo comunque ottenere nel breve termine più clienti e ritorni commerciali, saranno certamente da preferire  le campagne di Email Marketing e Adwords su Google ai Social Network

5 Fasi Strategiche della presenza sui Social Newtork

• Ascolto

Da qui si parte per conoscere Dove-Come e con quale Accezione positiva e/o negativa si parla in rete del nostro Brand bancario.

Occorre pertanto munirsi di Tools a pagamento per analizzare le conversazioni che riguardano il nostro brand citato non solo sui social network ma anche sui blog di influencer , forum (es finanzaonline.com)  testate on line advisoronline.it ecc

La fase di ascolto è fondamentale non solo nella fase iniziale ma durante tutta la permanenza in rete al fine di comprendere i trend , le opportunità di mercato e per conoscere meglio sia il nostro target group (bisogni latenti o parzialmente soddisfatti) sia i Competitors diretti (come si muovono sul terreno social e con quali risultati)

Tra i Tools a pagamento suggerisco i noti (Talwalker,Hootsuite,Socialmention) , che servono a filtrare le innumerevoli conversazioni che citano il brand, anche se rimane comunque necessario un intervento umano volto a dare un significato preciso e contestualizzato a quei post che meritano un’ attenzione particolare e/o una risposta immediata.

• Definizione Obiettivi di (Business)

Devono essere fin da principio “Pochi Chiari e Specifici “ e non indotti dalla moda del momento di esserci comunque sui Social.

“Pochi Chiari e Specifici” perché inizialmente si parte spesso con risorse umane e tecnologiche ridotte e un budget di spesa basso che impone  la necessità di focalizzarsi su alcuni obiettivi di business di facile misurazione sia in termini di costi che di ritorni economici

Fuori dai classici obiettivi di Brand Awareness o di Lead Generation una Banca di piccole o medie dimensione con budget ridotti potrebbe inizialmente decidere per esempio di aprire un un Canale Linkedin per il Recruitment di personale qualificato o una pagina facebook per ricevere feedback su un determinato prodotto-servizio  o raccogliere idee e suggerimenti per lanciare un nuovo prodotto.

Tra le altre finalità di Social Business troviamo anche la possibilità di Convertire un team di contact center in un Social Team dedicato su un canale come Twitter dove fare Customer care, oppure fornire Consulenza finanziaria in diretta Streaming su Facebook live con Rubriche settimanali condotte dagli stessi collaboratori interni della Banca.

• Strategia

Individua e forma un Social Team entusiasta e motivato

Condividi la visione e obiettivi della strategia digitale della banca con tutte le funzioni della Banca (social collaboration) attraverso incontri formativi e informativi sui canali fisici e virtuali

Spiega ancor prima dei nuovi processi gestionali e collaborativi che una presenza social e digital implica  nuove logiche e linguaggi proprie di un differente approccio banca-cliente.

http://www.slideshare.net/socialminds

Favorisci l’utilizzo dei Canali social tra i dipendenti affinchè siano loro i  tuoi primi Followers e Ambassador del tuo Brand in rete.

https://www.facebook.com/Crcento/

Definisci da subito una Social Media Policy sia interna (tra collaboratori) che esterna per i tuoi clienti al fine di stabilire le regole del gioco e i comportamenti da tenere sui social network per una proficua e civile convivenza in rete.

http://www.bccforweb.it/social-media-netiquette/

Definisci a livello operativo un piano di contenuti editoriali annuale per calendarizzare i post da pubblicare sui social network tenendo in considerazione anche l’aspetto commerciale connesso con eventi pubblici di attualità e festività classiche in ottica di un Real Time Marketing vincente.

http://www.slideshare.net/socialminds

Mixa i contenuti nelle seguenti percentuali 80% post rilevanti per i tuoi fan legati ad eventi territoriali,passioni sportive, tecnologia, tutorial ecc e il 20% post di contenuto più promozionale,offerte speciali,promo,vendite abbinate.

Sotto alcuni post di Banche Social Oriented

Fatti seguire per gli aspetti più prettamente tecnici come Seo Sem Grafica sito e post social da una Web Agency per un adeguato supporto..

Comunica tramite una Newsletter ad hoc valorizzando, con un concorso a premi,  la tua nuova presenza sui social network con un invito diretto ai tuoi clienti di diventare fan al fine di ricevere in esclusiva benefit e vantaggi immediati

Evidenzia quindi i tuoi nuovi account social inserendoli non solo nelle pagine del sito internet ma anche nelle email di tutti i collaboratori,nei biglietti da visita,nella carta intestata , in tutte le brochure e cartellonistica con cui comunicare all’esterno.

Infine Aggiorna abitualmente l’anagrafica dei clienti della banca per avere indirizzi email sempre validi ed attivi al fine di veicolarci Newsletter ingaggianti ed efficaci campagne commerciali su Facebook.

• Monitoraggio

Arriviamo al punto solo apparentemente più semplice dell’analisi dei risultati attraverso i numeri forniti dai vari Tools integrati come Hootsuite Facebook insights ecc

In realtà il vero scoglio sta nel comprendere quali tra i vari numeri realizzati come il numero dei followers, delle condivisioni dei post e dei like ricevuti, il numero dei commenti piuttosto che la reach dei contenuti condivisi, rappresentano i fondamentali indicatori di performance (Kpi) che tracceranno la rotta social delle nostre decisioni strategiche.

Per individuare i Kpi fondamentali per il nostro settore e per gli obiettivi di  business collegati (Roi), ve ne suggerisco alcuni che reputo più importanti

• Amplification rate ovvero la media delle condivisioni e dei retweet dei tuoi post legate agli obiettivi di Brand Awareness
• Conversation rate ovvero la media dei commenti ricevuti nei post pubblicati legata alla Crescita ingaggio e relazione con la clientela
• Applause rate la media dei like che un post ha ricevuto legato alla crescita del Sentiment  Positivo del Brand
• Economic value il valore economico generato dai contatti e visite dai profili social verso il sito corporate legato all’incremento del traffico prodotto
• Conversione rate ovvero la percentuale delle conversioni generate dai social su obiettivi specifici come l’iscrizione a una newsletter o il download di un’App o la richiesta di contatto o l’acquisto di un prodotto su una Landing page ecc… legato alla crescita del sales o lead
• Grow rate la crescita in percentuale nel tempo dei numeri dei Followers/fan Lead generation
• Customer service quality ovvero il livello di qualità del servizio di social caring percepito dalla base cliente attraverso alcuni indicatori come il tasso medio di risposta su singolo canale (facebook,twitter) e la percentuale di risposte positive e risolutive sul totale delle richieste ricevute dai vari canali digitali
• Crowdsoursing value ovvero il valore economico generato in termini di riduzione del Time to Market e di successo del lancio di nuovi prodotti attraverso la campionatura e selezione delle idee suggerite dalla base clienti sulle piattaforme digitali.

•  Budget

Una presenza vincente sui Social Network richiede un Budget adeguato e tarato sugli obiettivi di Business definiti da ogni Banca.

Facebook come gli altri Social Network sono oggi una Potente Risorsa di Business che inevitabilmente assorbe rilevanti risorse economiche per gestire un ecosistema digitale sempre più complesso e risorse umane specializzate da formare continuamente

Basti pensare che solo l’ 1% della Fan base viene raggiunta dai post organici ovvero quelli senza pubblicità, bisogna dunque far ricorso obbligatoriamente a campagne pubblicitarie a pagamento non solo per garantirsi una visibilità adeguata ma anche per raggiungere potenziali clienti fuori dalla propria fan page

Nel contempo si hanno a disposizione Tools e strumenti sempre più performanti che ci aiutano a lanciare campagne pubblicitarie innovative con budget accessibili e target estremamente profilati con risultati  misurabili e confrontabili.

La vera sfida nel futuro prossimo sarà trovare il giusto compromesso tra i costi (elevati) da sostenere per la produzione di contenuti innovativi e ingaggianti (Banca come Media Company) e i ritorni economici generati dalle attività di Social Business.

Vi ringrazio e vi Auguro uno Splendido Anno 2017 dalle pagine del Blog Socialbanca.it

“Lascia un segno fai la Differenza anche sui Social Network”

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