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I Chatbots sono al centro dell’interesse di molti Players non solo finanziari e rappresentano la nuova frontiera del Customer care e dell’Engagement Commerciale
Ma Cosa sono dunque i Chatbots?
Sono dei software capaci di intrattenere conversazioni virtuali e intelligenti con gli esseri umani
Questa tecnologia consentirà anche alle Banche di interagire con i propri clienti sui canali Digitali e Social facilitando così il dialogo e risposte rapide ai propri clienti e lead con un’assistenza h24 7×7
Ambiti di Utilizzo ulteriori dei Chatbot
Alcune banche forniscono per esempio dei Robot per assistere il cliente nella fase di apertura del conto corrente facilitando l’inserimento di alcuni dati, o per automatizzare operazioni ripetitive di back office
Altre invece utilizzano i Robot per prevenire e ridurre i rischi di frode sulle carte di credito monitorando le spese effettuate in maniera anomalo attraverso modelli matematici complessi.
Evidentemente I Robot in questa fase iniziale di sviluppo e perfezionamento semplificano i processi delle banche andando ad automatizzare alcune operazioni ripetitive e a basso valore aggiunto arricchendo in tal modo la qualità del contributo lavorativo degli operatori finanziari
Casi di Successo Internazionali
Solitamente i Chatbots sono presenti in applicazioni di Instant Messaging con una interfaccia conversazionale
Nel campo finanziario trovano interessanti utilizzi in ambito di Caring come l’innovativo Luvo il Chatbot di Royal Bank of Scotland (RBS) .
Luvo è un Chabot cognitivo ovvero che impara attraverso le interazione e i dati scambiati con gli uomini grazie a soluzioni di intelligenza artificiale fornita da Ibm.
Viene impiegato per fornire una prima assistenza alle domande (semplici) dei clienti rispondendo alle stesse qualora riguardino aspetti già affrontati e caricati nel sistema oppure a instradare la risposta verso un assistente umano per questioni più complesse.
Fornisce dunque un aiuto importante ai numerosi clienti che si rivolgono al servizio di caring della banca risolvendo quesiti e problemi in tempi rapidi migliorando sensibilmente la customer experience.
In forza della sua capacità di autoapprendimento nel futuro le sue abilità di comprensione miglioreranno, attraverso l’analisi semantica delle parole testuali contenuti nei messaggi scambiati con la clientela, arrivando così a comprendere maggiormente le reazioni e lo stato d’animo del cliente con un tono e linguaggio più efficace e personalizzato.
Luvo, è attivo dal 2016 e dopo una fase di sperimentazione viene utilizzato con successo dal 10% dei clienti della banca che già utilizza il servizio RBS con webchat
Svolgendo e automatizzando una attività di Caring su un numero elevato di richieste a basso valore consente di liberare risorse e tempo prezioso al personale che può dedicarsi con maggiore efficacia alle questioni più spinose e complesse con la clientela
Bank of America ha messo in produzione dal 2017 un Chatbot di nome Erica: un’ assistente virtuale che analizza i dati finanziari personali dei clienti, monitora il credito, le abitudini di spesa
Un Chatbot che si attiverà quindi anche in maniera autonoma per es. avvisare il cliente che il suo conto è in rosso o suggerire servizi di pagamento in linea con le abitudini di spesa
Erica dunque attraverso l’intelligenza artificiale, l’analisi predittiva e la messaggistica cognitiva fornirà supporto ai clienti per fare meglio le loro operazioni di pagamento, a risparmiare denaro e ridurre il debito.
Nel contempo potrà altresì consigliare la visione di video tutorial per migliorare il livello di conoscenza finanziaria dei Clienti (Education)
AMEX è Il Bot di American Express che fornisce ai clienti notifiche in tempo reale sugli acquisti e informazioni su vantaggi e offerte (per esempio acquistando un biglietto aereo, il cliente riceverà accessi dedicati in aeroporto o offerte su ristoranti e servizi).
L’obiettivo ultimo di Amex è quello di proporre contenuti sempre più personalizzati e profilati in base agli acquisti e alle preferenze dei propri clienti per accrescere la loyalty nel tempo
Già da alcuni anni Banche internazionali come il Gruppo australiano ANZ (Australia and New Zealand Banking Group) utilizza soluzioni di intelligenza artificiale per fornire indicazioni utili sugli investimenti ai propri consulenti e clienti attraverso il monitoraggio di enormi quantità di dati non strutturati provenienti da contratti e documenti finanziari
Altre banche come Bbva utilizza applicazioni di intelligenza artificiale per migliorare la definizione del Rating di rischio delle piccole e medie aziende attraverso l’analisi dei portafogli finanziari e dati operativi dei suoi clienti per meglio definire il merito di credito
Lo Stato di Sviluppo dei Chatbot in Italia
In Italia Widiba ha introdotto da tempo un evoluto Chatbot (un assistente virtuale) Widdy che risponde a domande fatte dagli utenti, come nell’esempio sottostante alla richiesta, “se ci sono filiali fisiche” risponde rimandandomi ad un link delle filiali del gruppo Mps.
Fornisce quindi un utile e veloce servizio che contribuisce sensibilmente a regolare/limitare il traffico in ingresso e ad instradare il cliente sul canale (chat) di operatori fisici o ad un recall telefonico nel caso non sia in grado di risolvere autonomamente la questione posta dal cliente poichè troppo complessa e meriti dunque un’attenzione specifica!!!
Dotti invece è il neonato Chatbot di Bper, è in grado di fornire informazioni e assistenza su conti correnti, carte di pagamento, servizi digitali, prestiti e mutui, pagamenti digitali, contatti e filiali.
Dotti inoltre risponde e risolve problemi ricorrenti con un grado di complessità contenuto, alleggerendo quindi il carico di richieste indirizzate al servizio clienti.
E’ stato progettato e dotato di intelligenza cognitiva ovvero impara dai comportamenti e interazioni con i clienti nel tempo affinando e migliorando così la sua capacità di comprensione
Ing Direct ha presentato Leo Il Chatbot che fornisce tutte le informazioni relative a prodotti e servizi del gruppo. Aiuta attraverso Facebook Messenger a conoscere e scoprire da vicino ING DIRECT, rispondendo alle richieste degli utenti. Come ogni Chatbot guida ed indirizza il cliente proponendo alcune scelte e opzioni che è possibile selezionare in qualsiasi istante.
Ma i Chatbot hanno anche trovato applicazione interna come nel caso di Ubi Banca che grazie a Mario (Migration Artificial Intelligence Operator) il proprio Chatbot interno ha favorito la risoluzione di problematiche tecniche generate al momento dell’integrazione informatica dei differenti sistemi informativi delle Tre Banche acquisite mostrando un forte coinvolgimento e apprezzamento da parte dei dipendenti utilizzato da ben il 40% degli stessi
Siamo Certamente agli inizi ma la strada dello sviluppo di soluzioni di Intelligenza Artificiale è ormai tracciata e rafforzerà migliorandola attraverso una semplificazione e un arricchimento di contenuti la Relazione sempre più Digitale tra Banca e Cliente
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