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Benvenuti nel 2017, In questo primo Articolo del nuovo Anno analizzerò I 3 principali Trends che stanno interessando la Digital e Social Revolution delle Banche italiane e internazionali.
I Gruppi su Facebook rappresentano una valida e poco esplorata opportunità di ingaggio,oltre alla classica Fan Page, da parte delle banche per creare una Community di clienti riservata, dove offrire loro contenuti e servizi esclusivi mediante concorsi e offerte personalizzate.
Se correttamente gestiti e promossi i Gruppi su Facebook possono contribuire a realizzare obiettivi di Social Business in termini di crescita del Cross Selling e di Retention, migliorando nel contempo l’Immagine social del Brand bancario.
Esistono 3 tipi di Gruppi, Gruppi Aperti, con contenuti visibili e partecipazione libera; Gruppi Chiusi, con contenuti visibili solo dopo essere stati accettati dall’amministratore del gruppo su richiesta diretta o su invito di uno dei membri ed infine Gruppi Segreti, introvabili e con partecipazione solo ad invito.
Vantaggi e Caratteristiche dei Gruppi rispetto alla Fan Page
- Dialogo diretto con i Followers
Si possono inviare rapidamente messaggi a tutti o ad alcune dei membri del gruppo mentre questa possibilità è preclusa nelle Fan Page. Seppur è una Facoltà da usare con parsimonia per non cadere nello Spamming.
- Maggiore Ingaggio dei post
Normalmente i membri del Gruppo hanno una maggior propensione ad interagire e commentare i post del gruppo favoriti anche dal fatto che tutte le attività del Gruppo sono di default notificate in una logica Push a tutti i membri (che potrebbero anche disattivarle!!)
Avendo così una elevata copertura e visibilità, sui post si innescano dibattiti e condivisioni tali da innescare un circolo virtuoso che favorisce la conoscenza del Gruppo e quindi la sua crescita tra gli amici degli iscritti.
- Migliore conoscenza della Community
Dalla sezione Membri si può facilmente osservare il profilo individuale degli iscritti e contattarli direttamente con un messaggio
- Sondaggi
A differenza della Fan Page nei gruppi si possono Creare Sondaggi e quindi sondare opinioni per es sui nuovi prodotti o sulla Qualità del servizio di customer care…
- Eventi fisici e Dirette Live esclusive
Si possono Creare eventi e invitare i membri a partecipare agli stessi e/o a guardarli in diretta streaming
3 Consigli per creare un Gruppo che Funzioni.
1 Incentiva l’iscrizione di nuovi membri
Realizza mini concorsi o regala coupon ai nuovi iscritti per far crescere il gruppo, incentiva gli iscritti ad invitare i loro amici ad iscriversi mediante benefit per entrambi
Crea una sorta di “Club delle Meraviglie” offrendo esclusivi e interessanti promozioni agli iscritti per attirarli e soprattutto mantenerli nel Gruppo.
Attenzione i benefit e le promozioni non devono essere solo concentrate sui prodotti Bancari ma si possono estendere anche a prodotti complementari offerti da partners esterni legati da logiche di cooperation commerciale con la banca (es Viaggi Prodotti tecnologici Cura del Corpo) su cui la banca potrebbe fungere da facilitatore con prestiti personali con condizioni ad hoc su questi servizi a forte Appeal tra il Pubblico
2 Definisci un Tema verticale e interessante in base al tuo business e al tuo target group
Una Banca per esempio specializzata su lato Finanza personale potrebbe aprire un Gruppo che ha come Focus es la Gestione dei Risparmi informando ed educando i suoi clienti sulla natura e vantaggi dei prodotti finanziari, per ricevere feed back e creare comunque Buzz intorno alle tematiche.
Nel contempo si potrebbero lanciare dirette streaming riservate ai membri del gruppo per dare consigli finanziari sulla base dell’andamento settimanale dei mercati e indici Azionari. (Educational)
Oppure trasmettere Brevi lezioni tenute da Esperti sulle tecniche base di Trading on line come fa da tempo Webank fornendo ai partecipanti alla diretta un benefit immediato costituito per esempio da un buono commissione di euro 100 per fare trading (Sviluppo del Business)
I gruppi si prestano anche per trovare nuove idee o miglioramenti ai prodotti e servizi esistenti (Crowdsourcing) favorendo il contributo di idee dei membri attraverso incentivi e benefit riconosciuti alle idee meritevoli che trovassero compiuta realizzazione dalla banca
Infine realizza brevi e utili tutorial video sulle procedure da seguire per facilitare la conoscenza delle procedure per sottoscrivere e attivare i prodotti della banca. (Caring)
3 Contenuti di Qualità
Posta con regolarità avvalendoti dei Tools automatici come (Hootsuite o Buffer), cura e mantieni alta la qualità delle immagine e dei video che pubblichi.
Non limitarti a postare contenuti, ma interagisci, commenta, esponiti in prima persona (mettici la faccia) rispondi alle critiche e sii innovativo sempre…..
Mutuo Digitale
Tra i trend per il 2017 il Mutuo digitale sta riscuotendo sempre più interesse sia dalle banche, che consenso da parte dei nuovi clienti digitali
L’acquisto di una Abitazione è un momento importante per ognuno di noi che crea forti aspettative ed ansie nel vedere accettata una nostra richiesta di mutuo da parte della Banca
L’ approvazione di un mutuo richiede, in un percorso tradizionale, una richiesta presentata in filiale e una istruttoria generalmente lunga con tempi di risposta non certi e indefinibili a priori.
Oggi finalmente con l’avvento del digitale sembra che le cose stiano cambiando (in meglio) e che anche il mutuo tradizionale si trasforma radicalmente beneficiando di tempi di lavorazione e di approvazioni ridotti… per dirla con uno slogan…. Pardon!!!! “hashtag” di Bnl a #solo5giorni
Tuttavia nell’ offerta di mutui digitali altri players si stanno affacciando mossi dall’opportunità di far crescere il loro business digitale come Widiba in Italia e Banca Stato in Svizzera.
Come funziona Il Mutuo Bnl #solo5giorni online?
Mutuo Bnl #solo5giorni Rappresenta una nuova modalità digitale di richiedere un mutuo on line
Il tutto si svolge via web partendo dalla richiesta del prodotto, dai documenti da compilare, alla firma sul contratto inviando i documenti necessari dal sito della Banca BNL online (oppure consegnarli fisicamente alla filiale più vicina) avvalendosi della firma digitale o della tradizionale firma cartacea davanti al gestore della filiale.
La delibera creditizia arriverà entro 5 giorni dalla ricezione della documentazione completa per l’istruttoria. In caso di esito positivo si avvierà la fase tecnica ulteriore di perizia dell’immobile e di relazione preliminare del notaio per arrivare alla concessione finale della somma del mutuo entro 30 giorni circa.
Vantaggi cliente
- Elevata velocità di risposta attraverso poche formalità richieste dalla banca
- Differenzazione rispetto all’offerta tradizionale delle altre Banche in termini di riduzione spese notarili e tecniche.
- Estrema comodità e riduzione significativa tempo perso per recarsi in filiale
- Maggiore Trasparenza costi e tassi applicati
Widiba la Banca digitale del Gruppo Mps spinta da una forte Volontà innovatrice lancia il primo mutuo digitale in italia interamente paperless con firma digitale.
C’ è un Tutor specializzato che segue tutte le fasi del mutuo affinchè l’intero iter si svolga nei tempi stabiliti che sono 5 giorni per la delibera e 30 giorni per la concessione, con condizioni estremamente vantaggiose come l’azzeramento delle spese di pratica e un pricing aggressivo sia sul variabile che sul fisso.
A chi sottoscrive un mutuo viene fornito gratuitamente un servizio complementare a valore aggiunto per il cliente che gli fornisce un monitoraggio costante sul valore di mercato dell’immobile per seguire nel tempo sia la volatilità dei prezzi che la sua rivendibilità.
“Dopo il Mutuo Digital proposto da #Widiba e #Bnl vedremo quale Banca saprà per prima lanciare il #Mutuosocial”
Banca Stato
Anche le Tradizionali Banche Svizzere hanno intrapreso la strada della digitalizzazione dei loro prodotti finanziari per accrescere l’efficienza operativa e il loro bacino di nuovi clienti digitali.
Banca Stato propone il nuovo mutuo 100% digitale attraverso una richiesta fatta dal cliente previa registrazione sul portale www.tihome.ch e voilà in pochi minuti dopo una veloce ma accurata istruttoria sui requisiti reddituali / patrimoniali dei richiedenti e sul valore dell’immobile da acquistare o ristrutturare il sistema fornisce il suo esito e le condizioni economiche complete del mutuo sia di tasso che di importo concedibile.
Il Vantaggio per il cliente è duplice oltre alla estrema velocità di risposta offerta dal portale sul credito immobiliare beneficia altresì dell’azzeramento delle spese amministrative e soprattutto di un tasso di interesse ridotto.
Chatbots
I Chatbots sono al centro dell’interesse di molti players non solo finanziari e rappresentano la nuova frontiera del customer care.
Ma Cosa sono dunque i Chatbots?
Sono dei software capaci di intrattenere conversazioni virtuali e intelligenti con gli esseri umani
Le Banche sono estremamente interessate a queste applicazioni poichè sono efficaci nel migliorare la comunicazione e la relazione digitale Banca Cliente
Solitamente i Chatbots sono presenti in applicazioni di Instant Messaging con una interfaccia conversazionale
Nel campo finanziario trovano interessanti utilizzi in ambito di Caring come l’innovativo Luvo il Chatbot di Royal Bank of Scotland (RBS) .
Luvo è un Chabot cognitivo ovvero che impara attraverso le interazione e i dati scambiati con gli uomini grazie a soluzioni di intelligenza artificiale fornita da Ibm.
Viene impiegato per fornire una prima assistenza alle domande (semplici) dei clienti rispondendo alle stesse qualora riguardino aspetti già affrontati e caricati nel sistema oppure a instradare la risposta verso un assistente umano per questioni più complesse.
Fornisce dunque un aiuto importante ai numerosi clienti che si rivolgono al servizio di caring della banca risolvendo quesiti e problemi in tempi rapidi migliorando sensibilmente la customer experience.
In forza della sua capacità di autoapprendimento nel futuro le sue abilità di comprensione miglioreranno, attraverso l’analisi semantica delle parole testuali contenuti nei messaggi scambiati con la clientela, arrivando così a comprendere maggiormente le reazioni e lo stato d’animo del cliente con un tono e linguaggio più efficace e personalizzato.
Luvo, è attivo dal 2016 e dopo una fase di sperimentazione viene utilizzato con successo dal 10% dei clienti della banca che già utilizza il servizio RBS con webchat
Svolgendo e automatizzando una attività di caring su un numero elevato di richieste a basso valore consente di liberare risorse e tempo prezioso al personale che può dedicarsi con maggiore efficacia alle questioni più spinose e complesse con la clientela
In Italia Widiba ha introdotto un evoluto Chatbot (un assistente virtuale) Widdy che risponde a domande fatte dagli utenti, come nell’esempio sottostante alla richiesta, “se ci sono filiali fisiche” risponde rimandandomi ad un link delle filiali del gruppo Mps.
Fornisce quindi un utile e veloce servizio che contribuisce sensibilmente a regolare/limitare il traffico in ingresso e ad instradare il cliente sul canale (chat) di operatori fisici o ad un recall telefonico nel caso non sia in grado di risolvere autonomamente la questione posta dal cliente poichè troppo complessa e meriti dunque un’attenzione specifica!!!
Bank of America introdurrà invece nel 2017 un Chatbot di nome Erica: un’ assistente virtuale che analizza i dati finanziari personali dei clienti, monitora il credito, le abitudini di spesa
Erica opererà attraverso comandi vocali e testuali, utilizzerà l’analisi predittiva per interagire in modo proattivo con il cliente.
Un Chatbot che si attiverà quindi anche in maniera autonoma per es. avvisare il cliente che il suo conto è in rosso o suggerire servizi di pagamento in linea con le abitudini di spesa
Erica dunque attraverso l’intelligenza artificiale, l’analisi predittiva e la messaggistica cognitiva fornirà supporto ai clienti per fare meglio le loro operazioni di pagamento, a risparmiare denaro e ridurre il debito.
Nel contempo potrà altresì consigliare la visione di video tutorial per migliorare il livello di conoscenza finanziaria dei Clienti
In tal modo grazie ai Robot alcuni servizi a valore aggiunto e personalizzati prima riservati ad una clientela ad alto standing potranno in futuro essere estesi ad una clientela mass market
AMEX è Il Bot di American Express che fornisce ai clienti notifiche in tempo reale sugli acquisti e informazioni su vantaggi e offerte (per esempio acquistando un biglietto aereo, il cliente riceverà accessi dedicati in aeroporto o offerte su ristoranti e servizi).
L’obiettivo ultimo di Amex è quello di proporre contenuti sempre più personalizzati e profilati in base agli acquisti e alle preferenze dei propri clienti per accrescere la loyalty nel tempo
Già da alcuni anni Banche internazionali come il Gruppo australiano ANZ (Australia and New Zealand Banking Group) utilizza soluzioni di intelligenza artificiale per fornire indicazioni utili sugli investimenti ai propri consulenti e clienti attraverso il monitoraggio di enormi quantità di dati non strutturati provenienti da contratti e documenti finanziari
Altre banche come Bbva utilizza applicazioni di intelligenza artificiale per migliorare la definizione del rating di rischio delle piccole e medie aziende attraverso l’analisi dei portafogli finanziari e dati operativi dei suoi clienti per meglio definire il merito di credito
Alcune banche forniscono invece dei Robot per assistere il cliente nella fase di apertura del conto corrente facilitando l’inserimento di alcuni dati, o per automatizzare operazioni ripetitive di back office
Infine altre banche utilizzano i Robot per prevenire e ridurre i rischi di frode sulle carte di credito monitorando le spese effettuate in maniera anomalo attraverso modelli matematici complessi.
I Robot in questa fase iniziale di sviluppo e perfezionamento semplificano i processi delle banche andando ad automatizzare alcune operazioni ripetitive e a basso valore aggiunto arricchendo in tal modo la qualità del contributo lavorativo degli operatori finanziari
Stiamo dunque vivendo la più grande Rivoluzione Digitale nella storia del Banking?
Le Principali Società di Consulenza Internazionali confermano nei loro Rapporti Settoriali Sul Finance l’avanzata inarrestabile del Digitale
“Le banche sono a un punto di svolta, tutto si giocherà sul digitale” PwC
“Implementare correttamente il ‘digital banking’ è una questione di vita o di morte”. McKinsey & Co.
Di fronte a questi interrogativi rilancio, chiedendovi se Il 2017 sarà realmente per voi Lettori e operatori Finanziari l’Anno della Svolta Digitale ?
Per rispondere a questo interrogativo continuate a seguirmi su Socialbanca.it scoprirete le novità digitali in Arrivo nel settore Finance, ma per il momento vi invito alla visione di uno Spezzone del Film Matrix sul Dialogo tra Uomo e Software.. la Prossima Realtà oppure un Futuro ancora Lontano !!!!!!
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