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Gli Eventi in Filiale hanno ancora senso in un’epoca caratterizzata da rapporti sempre più sporadici e a distanza molto spesso sviluppati sui Canali Digitali???
E’ di tutta evidenza come in Filiale e in particolar modo quelle Metropolitane ci sia una netta diminuzione di presenza di clientela allo sportello si calcola una frequenza media di visita pari a 1,2 volte al mese!!
Da questi numeri appare certamente arduo creare occasioni e momenti di contatto ed ingaggio tra i gestori di filiale e la loro personale clientela!!!!
Nella prassi quotidiana accade di frequente che il gestore provi tramite telefono a fissare un appuntamento in filiale con il proprio cliente per creare un primo contatto personale su cui innescare una interlocuzione commerciale volta a interpretare e soddisfare le esigenze della propria clientela e i suoi obiettivi di Budget!!!!
In questo articolato e difficile contesto occorre però trovare e ripensare nuove formule e momenti di ingaggio attraverso cui incentivare i clienti a venire in filiale mossi da stimoli interessanti verso contenuti utili e ingaggianti presenti in filiale…
In tale direzione Le filiali hanno provato a cambiare pelle divenendo più attrattive e moderne certamente sotto il profilo del Design interno attraverso nuovi concept ispirati ad un arredamento più accogliente e Tecnologico volto a ridurre file lungaggini e Burocrazia allo sportello grazie a nuovi processi automatizzati e agli Atm evoluti e alle Macchine self multifunzione.
L’obiettivo comune a tutte le Banche è stato quello di provare a dare un volto nuovo alla filiale che apparisse per l’appunto meno banca e più un luogo amico e familiare da frequentare con meno timore e insofferenza!!!!
Su questa Strada alcune Banche hanno investito ingenti risorse con dei Format ovvero Modelli di Servizio Innovativi con al centro un preciso piano ingaggiante di Eventi volti a suscitare la curiosità del cliente a partecipare con maggior frequenza ed interesse a questi nuovi Eventi promossi per l’appunto in Filiale in una logica di reciproco scambio di contenuti e esperienze arricchenti sotto il profilo personale e professionale…
Tra le Banche più attive su questi Temi Intesa Sanpaolo ha promosso all’interno delle sue Filiali di riferimento Eventi a contenuto Culturale come Mostre di quadri e Sfilate di Moda oltre ad Eventi di Intrattenimento a larga partecipazione di Pubblico ospitando alcuni Show del programma musicale X Factor
Ma l’elenco e la vivacità di questi momenti di incontro Banca Clienti potrebbe estendersi anche Eventi a scopo Informativo/educazionale su tematiche tecnologiche o di gestione corretta dei risparmi o più semplicemente gare di Trading con un accenno ludico e informativo sul trading on line che ha ancora molti estimatori in Filiale come nel caso di Trading Floor promosso da Webank
Un Evento come “The Trading Floor” organizzato da Webank ad alto tasso emozionale, dove si rivivono i momenti passati di una Borsa di Milano più “Gridata” e meno tecnologica, testimonia come la Chiave di successo di questa tipologia di eventi sia proprio nella modalità di ingaggio dei clienti, che risultano affascinati non tanto dalle ultime e sofisticate piattaforme di trading ma dalla possibilità di condividere momenti di socialità unici su forti passioni comuni in un ambiente altamente professionale.
Altre Banche come Mps hanno invece recentemente promosso in alcune filiali incontri con il pubblico su Temi più prettamente assicurativi di prevenzione e tutela della salute personale attraverso la Presenza di medici che davano informazioni sulle corrette abitudini e stili di vita avvalendosi di Cabine Medicali installate in Filiale dove i clienti potevano effettuare check up gratuiti di misurazione della pressione battito cardiaco peso altezza udito vista insomma dei servizi di base diagnostica (screening) che hanno incontrato un ottimo gradimento in termini di partecipazione del pubblico che in pochi giorni ha realizzato ben 500 check up!
Cabine della Salute Mps
Osservando il panorama internazionale vi sono realtà estremamente innovative come Virgin Money che ha creato Filiali Lounge a Londra a forte impronta di comunità urbana con molteplici servizi culturali di education intrattenimento e svago prodotti quotidianamente in locali estremamente accoglienti e familiari!!!!
Un ambiente aperto a tutti non solo alla propria clientela dove si rafforza e integra dunque il concetto di comunità urbana… una filiale che simula una lounge di un aeroporto con divani, pianoforte, punto di ristoro, tavolini per consultare quotidiani e riviste, ipad, free wi-fi, display touch screen, schermi tv e giochi per i bambini.
Spostandoci a sud in Spagna La CaixaBank ha aperto a Barcellona il primo financial experience hub di ben 3.000 mq dove si respira un’atmosfera lontana anni luce dalle grigie filiali tradizionali, dove l’ambiente interno è caratterizzato da scenografie suggestive e paesaggi naturali con sottofondo musicale grazie a potenti schermi di Proiezione 3D
All’interno della Filiale vi sono un Caffè Natural all’insegna del Cibo Biologico e del Riciclo oltre ad un Ristorante Stellato dove gli Chef intrattengono i Clienti con esibizioni di Cooking Show e pietanze di Livello,mentre un auditorium e 30 meeting room completano l’ecosistema urbano con spettacoli e conferenze
“Uno Spazio dunque creato ad Hoc per rivoluzionare l’Esperienza Finanziaria del Cliente sul Canale Fisico della Banca #Caixabank
Foto Filiale CaixaBank Barcelona
In questo contesto Futuribile i clienti possono anche avvalersi delle più moderne Tecnologie di Banking sia come App che come Atm evoluti dotati di sofisticati sistemi di riconoscimento facciale (Face Id) che abilitano in luogo del Pin le operazioni di cassa mentre i Consulenti della banca circa 80 tra ( Private , Business e Corporate Banking) sono pronti ad offrire in ogni momento supporto su qualsivoglia aspetto finanziario e assicurativo a ben 22.000 clienti..
Sistema di Riconoscimento Facciale Face Id
L’ Openbanking in via di diffusione anche in Italia abiliterà ulteriormente la produzione di eventi e occasioni di incontri tra banca cliente e partner terzi della Banca in ottica sinergica e condivisa di proposizione di nuovi servizi a valore per i clienti comuni
l’Auspicio condiviso è che Il cliente grazie alle nuove tecnologie mixate con momenti di intrattenimento tout court possa vivere anche in filiale una Customer Experience eccellente purchè la stessa sia in grado di mettere al centro il cliente, cambiando le sue logiche di luogo “freddo e formale” dove regnano ancora troppe prassi operative e amministrative obsolete, aprendosi invece ad un nuovo concetto di luogo di “ Intrattenimento”
Ci aspettiamo dunque in Futuro e credo di condividere un pensiero Comune che si affermi un nuovo modo di fare e vivere la Filiale spogliandola del vecchio approccio Referenziale-burocratico-operazionale ridando centralità e rilevanza alla stessa come Touchpoint Aperto di Relazione esperienziale e di valore in cui preservare quei elementi soft e intangibili che Danno un tocco realmente Human e Social alla Relazione Gestore Cliente
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