In un contesto in rapido cambiamento digitale spinto anche dai nuovi comportamenti e necessità indotte dal Covid 19, gli sportelli Atm assumono un ruolo sempre più attivo e abilitante nel processo di trasformazione digitale in atto!!!

Gli Atm da meri dispensatori di Banconote si arricchiscono di nuove funzionalità di accessotransazionali e informative che consentono al cliente una miglior experience in termini di qualità ed ampiezza del servizio offerto in modalità self e su orari estesi h24.

Tra le banche internazionali la Caixa Bank ha implementato con successo nei loro Atm il riconoscimento facciale Biometrico come modalità sicura ed alternativa al classico pin del Bancomat

 

 

 

In italia alcune Banche come Unicredit , Intesa Sanpaolo e Banco Bpm già da alcuni anni consentono prelievi di contanti senza carta sui loro Atm attraverso le App di Mobile Banking

 

 

 

Tuttavia entrando nello specifico, gli Atm diventano come detto sempre più evoluti prevedendo una operatività estesa non solo nei versamenti di contanti ed assegni ma anche nei pagamenti di bollettini postali e Cbillricariche cellulari e prepagate oltre che funzionalità meramente informative su risparmi e investimenti.

Ma l’elemento su cui vorrei soffermarmi è il nuovo ruolo attivo che il Canale Atm giocherà in futuro nelle strategie commerciali e cross canale delle Banche abilitando così nuovi momenti e canali di contatto tra Banca e Cliente

Valorizzare l’esperienza ed utilizzo delle macchine Self per il singolo cliente è il Mantra per ogni Banca sensibile all’innovazione,attraverso una personalizzazione della Comunicazione con immagini video e messaggi testuali relative ad offerte targetizzate sulla base delle informazioni prodotte dai Crm interni a loro volta alimentati da dati personali di Analytics e Big data

Pensiamo dunque alle numerose opportunità di miglioramento della capacità e potenzialità commerciale attraverso la personalizzazione del messaggio e dell’offerta commerciale su un Atm della banca dove sarà possibile veicolare per esempio un prestito istantaneo pre- approvato in cui il cliente nel caso sia interessato potrà accettare la proposta mediante la digitazione del pin della stessa carta bancomat!!!!

Ma gli ambiti e le possibilità di sviluppo commerciale non finiscono certamente qui e possono riguardare anche la proposizione di una carta di credito sempre con un fido pre approvato, potrebbe parimenti essere pubblicizzata ed acquistabile sullo schermo della macchina Self interna e/o esterna alla filiale con un semplice Tap!!!

Si aprono evidentemente delle interessanti occasioni di ingaggio commerciale mutuando le esperienze positive presenti nelle notifiche push delle App di mobile banking per estendere l’ambito e i canali di ingaggio anche su macchine self che nascono per agevolare l’operatività transazionale basica ma che oggi possono evolversi divenendo a tutti gli effetti degli abilitatori di offerte e proposizioni commerciali (fast lending , temporary assurance, instant payment, Loyalty by Gaming)

A ben vedere questo canale degli Atm evoluti può altresì impattare favorevolmente anche su un target di clientela matura in termini di età e a bassa digitalizzazionedifficilmente intercettabile via Mobile App, ma che al contrario si trova storicamente e maggiormente a suo agio con il Bancomat e le interazioni con Atm soprattutto per i prelievi di contanti!!!

Le macchine insieme alla Tecnologia dunque si evolvono e oltre che automatizzare le operazioni di cassa e transazionali possono costituire un valido alleato per ingaggiare una clientela diffusa e trasversale su cui fare proposizione commerciale personalizzata in modalità self e con un jouney semplificato ed immediato in linea con i moderni standard digitali..

Vi riporto sotto Un interessante caso di una Banca Americana che ha saputo introdurre a partire dal 2013 Servizi di Videobanking collegati ad Atm evoluti sia per l’operatività di cassa che per i servizi di Consulenza in un Ambiente ad alto tasso di Assistenza Umana e informale per il Cliente che viene accolto in un open space caratterizzato da un angolo Relax con bibite e Caffè gratuito, Workstation a libero accesso con Wifi Free e un Simpatico Corner di Merchandising di prodotti Brandizzati dalla Banca

 

Un Trend a mio avviso da cogliere velocemente per migliorare la comunicazione e la relazione commerciale su canali phygital con il supporto fisico dell’operatore di filiale e/o in Remoto attraverso le nuove soluzioni di Video Banking attivabili dal cliente in caso di necessità

A fronte di obiettivi comuni alla Totalità delle Banche di ridurre operatività costi e personale al front office di cassa, inevitabilmente le macchine dovranno cercare un utilizzo e soprattutto un apprezzamento crescente da parte della clientela che dovrà essere comunque assistita personalmente o da remoto nell‘utilizzo delle nuove funzionalità degli Atm che mostreranno in futuro un’anima meno fredda e transazionale e più di promozione e valorizzazione del brand sui nuovi servizi a valore.

Verosimilmente vedremo una filiale sempre più tecnologica rivista nel layout interno con un design che favorisce l’accoglienza e la sensazione di apertura con ambienti open space ma nel contempo occorrerà Umanizzare e rendere familiari le innumerevoli tecnologie presenti,sempre più sofisticate attraverso un utilizzo sapiente e bilanciato di professionalità, empatia e disponibilità vera ad accompagnare il cliente anche quello meno digitale verso un Journey di cambiamento non solo nell’operatività ma anche nell’approccio verso le nuove Tecnologie…

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