Un Modello di Filiale Really Social

#LaFilialedelFuturo

In questo articolo non mi soffermero’ nel descrivere i processi di digitalizzazione che hanno interessato le filiali dei maggiori gruppi bancari vedi firma digitale e processi di riduzione carta paperless, cash in- cash out per i prelievi e versamenti in modalita’ self , video telefonata a distanza via Skype con il proprio gestore, P2P per i trasferimento denaro da mobile, ma ad indicare alcune strade per spingersi oltre e dare un valore social aggiunto alla relazione tra Banca e Cliente.

“Negli Usa il 36% dei clienti con reddito sopra i 100 mila dollari comunica con la banca via smartphone o tablet, il 70% degli utenti degli istituti si informa via Internet e l’unica professionalità irrinunciabile per il 72% di loro è il consulente finanziario.

Negli ultimi anni complice anche la crisi economica le filiali hanno visto ridursi progressivamente operativita’ e marginalita’ a fronte di costi fissi soprattutto di personale ancora elevati. Una possibile  soluzione per recuperare marginalita’ con un uso piu’ efficente e produttivo del personale è investire nello sviluppo delle piattaforme tecnologiche.

Il modello statunitense di riferimento è il «Project Rainbow» di Citigroup che ha investito 350 milioni di dollari per creare un sistema unificato che assembla tutte le informazioni di contatto della clientela (conto in banca, carte di credito, portafoglio titoli e interazioni sui social network). In questa nuova prospettiva le «antiche» filiali si trasformeranno in boutique dove concludere una transazione oppure ricevere maggiori informazioni sulle proposte che la banca ha inviato via Internet. “Fonte articolo il giornale.it del 10/12/2012.

Ma Vediamo in dettaglio come fare  concretamente per dare un volto tecnologico e social alla tradizionale filiale bancaria dove il personale avra’ maggiormente  un Ruolo Centrale nel gestire e guidare le nuove tecnologie a favore di un miglior servizio di consulenza alla clientela

• Creare un Profilo di Filiale Social

La Creazione di un “Sotto mini profilo social” di filiale della banca destinato principalmente a fungere da caring con la clientela attuale e potenziale e da veicolo di diffusione delle novita’ sui prodotti e iniziative promozionali realizzate centralmente dall’ufficio marketing.

Si potrebbe altresi’ utilizzare la Fan Page per fare Education  su tematiche legate al risparmio o su come utilizzare strumenti digital come Internet Banking e  App banca , lanciare sondaggi e  giochi a premi per favorire l’interazione e la visitazione quotidiana del profilo social della filiale.

Ogni filiale  gestirebbe  anche un budget predefinito  per fare campagne commerciali direttamente sui social con criteri di geolocalizzazione per sfruttare la territorialita’ della filiale fisica e favorire cosi’ lo sviluppo di nuova clientela

• Acquisire indirizzi social dei clienti

Per crearsi una Fan Base bisogna partire ovviamente dai propri clienti presenti nei social.  A tal fine occorre inserire nell’anagrafica tradizionale dei  clienti della filiale  i loro account social per cercare di ricevere i loro like e quindi generare una community sulla pagina social della stessa.

L’ obiettivo ulteriore e’ di ottenere  una migliore profilazione e conoscenza del cliente intorno ai propri interessi e passioni su cui provare a  fare engagement attraverso contenuti interessanti e aderenti ai  bisogni del target .

In tal senso il Crm interno arricchito di queste informazioni social dei clienti potrebbe aiutarci nel personalizzare  le offerte commerciali per meglio rispondere alle esigenze specifiche della clientela .

• Sviluppare nell’App banca funzioni di contatto e valutazioni giudizio sui servizi filiale

Arricchire dunque l’App bancaria di funzioni non solo dispositive – informative ma anche social per favorire contatto diretto con la propria filiale e di valutazione dei servizi di filiale maggiormente utilizzati attraverso un incentivo a esprimere un giudizio sulla qualità e sui miglioramenti da apportare.

• Criticita’ e problematiche da gestire nel cambiamento social della filiale

Già sento l’eco delle obiezioni che molti mi porranno e dei dubbi legittimi sull’applicabilità e utilizzo dei social network direttamente dal personale di filiale.

Domande del tipo: il personale ha competenze tecniche e soprattutto comunicative per rispondere in modo efficace  a obiezioni e domande formulate direttamente sui social?

Come trovare il tempo nella intensa  giornata di lavoro a diretto contatto con la clientela presente in filiale e con le incombenze amministrative  e contabili quotidiane per rispondere e gestire attivamente il caring e attivita’ commerciale- promozionale sui social??????

Perchè  decentrare in filiale l’attività di social customer e di interazione quando potrebbe essere gestita centralmente con risorse dedicate e formate ad hoc?????

• Possibili Risposte e Soluzioni

A queste obiezioni rispondo con altrettante domande su cui riflettere….

Perche’ non utilizzare lo stumento social per attivita’ di caring sia nella risoluzione problematiche operative con la clientela della filiale sia di informazione sui servizi utilizzati carte , mutui, prestiti , portafoglio commerciale ecc quando nella realta’ quotidiana di ogni filiale questa attivita’ di relazione/risoluzione delle problematiche viene comunque svolta tramite i canali piu’ tradizionali in primis Telefono -Visita in filiale e a seguire email????

Perchè  centralizzare attività di assistenza  quando le maggiori richieste di intervento per risolvere problematiche della clientela vengono poi trasferite dal centro alla filiale che ha per l’appunto competenze operative specifiche e  conoscenza del suo cliente maggiori di un contact center?

E’ fuori dubbio che per avere una svolta social a livello di filiale bancaria  occorre a mio avviso in primis un cambio forte di mentalita’ del personale sia nella gestione della relazione del cliente unitamente ad una formazione ad hoc sui strumenti  e logiche dei social.

ll tutto all’interno sia ben chiaro di una trasformazione radicale a 360 gradi dell’ operativita’ quotidiana , partendo dalle operazioni di cassa che vanno automatizzate, alla digitalizzazione spinta sia delle procedure interne che di contrattualistica con ampio uso della firma digitale, al fine di guadagnare tempo da dedicare all’attivita’ social...

Ogni filiale ha una conoscenza piu’ diretta e dettagliata del cliente rispetto a un CRM anche evoluto che certamente  aiuta ma va integrato con quelle informazioni social rilevanti sul vissuto (passioni –interessi-eventi della vita rilevanti come matrimonio,acquisto casa,cambio lavoro,diventare genitori) per avere una efficacia maggiore attraverso la proposizioni di prodotti piu’ profilati e aderenti alle esigenze della clientela.

Il personale tramite queste informazioni social aggiuntive puo’ a mio avviso  formulare proposte commerciali piu’ personalizzate , piu’ veloci e dirette con ritorni economici maggiori rispetto alle classiche modalita’ di promozione commerciale.

I social dunque possono dare un contributo rilevante non solo dal lato dello  sviluppo di  nuova clientela ma anche per fidelizzare i  clienti attuali, e  come gia’ accade negli Usa a costruirsi un profilo di rischio credito dei clienti piu’ accurato.

Per fare un esempio se dalle informazioni social desumibili dal profilo di un nostro cliente evidenzio direttamente o tramite alert del CRM che e’ un appassionato di musica e suona la chitarra in una band, potrei attivarmi per proporgli in modalità social una offerta per un prestito finalizzato acquisto nuova chitarra …..se dal profilo social di un cliente osservo che ha molti amici giovani potrei es proporgli di condividere sul suo profilo una offerta per un conto giovani a condizioni agevolate magari riconoscendo a lui e agli amici che aprono il conto con l’offerta social un benefit…..

Es. se da  un profilo social di un cliente osservo che tra qualche mese si sposerà  posso direttamente proporgli una offerta personalizzata per un prestito con un tasso vantaggioso e magari offrirgli un buono sconto sul viaggio di nozze se dovesse aderire all’offerta del prestito personale.

Questi sono esempi di come utilizzare le informazioni social per proporre servizi e soluzioni finanziarie piu’ in linea con i desideri e le esigenze non manifeste o non conosciute dal personale di  filiale aumentando cosi’ il grado di riuscita e di performance delle campagne commerciali in essere.

Chiudo l’articolo con una frase che mi stimola all’ ottimismo e al cambiamento…..

“Se fai qualcosa e risulta abbastanza buona, dovresti andare avanti a fare qualcosa di meraviglioso, non aspettare troppo. Pensa solo alla prossima cosa.”  Steve Jobs

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