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Nel Finanziario come in ogni altro settore economico la crescita in innovazione è un requisito indispensabile per mantenere la propria competitività e garantire la stessa sopravvivenza dell’azienda in un mercato sempre più selettivo e in rapida trasformazione.
In tale direzione gli investimenti in tecnologie digitali hanno interessato principalmente i Big del Credito ma come vedremo successivamente anche Le Banche più piccole come alcune Bcc non sono state a guardare e si sono dimostrate attente e dinamiche nel declinare nelle proprie realtà territoriali servizi digitali innovativi e utili per la propria clientela di riferimento.
Nel contesto italiano Emilbanca ha costruito un valido Ecosistema Digital e Social integrato con nuove modalità di comunicazione e interazione tra banca e cliente che andremo di seguito ad analizzare .
Per la gestione dei nuovi Canali digitali e social Emilbanca ha formato un team interno di 7 collaboratori , sviluppando nuove modalità di assistenza della propria clientela attraverso una Chat e un Form di Recall telefonico attivabile dall’utente che ne fa richiesta direttamente sul sito internet della banca.
La Novità interessante a mio avviso sta nel fornire un servizio di assistenza non solo passiva, ma anche Proattiva attraverso un sistema di messaggistica push (alert) fatta da sms ed email che vanno ad avvisare il cliente sulle prossime scadenze come addebito carte di credito, rate mutuo o sconfinamenti in essere al fine di ridurre scoperti di conto e relative commissioni per il cliente.
Vi è altresì un utile servizio di informazione elettronica delle Riba in scadenza che consente al cliente di pagarle con un semplice ok di risposta tramite email.
Chi lavora come me in filiale può ben comprendere come questi servizi di avvisatura elettronica possano costituire un valido supporto nel ridurre tempi e costi di contatto per lo più su operazioni quotidiane a basso valore aggiunto per la banca e offrire di converso al cliente servizi informativi completi, discreti e meno invasivi rispetto alla solita telefonata
Tra i canali dispositivi oltre al Home Banking e all’App Mobile rimane un più tradizionale servizio di Phone Banking per una clientela poco avvezza alla tecnologia per età o cultura la quale può tramite una telefonata registrata al Call Center interno della banca fare le principali operazioni informative e dispositive su un orario prolungato e continuativo dalle 8:30 alle 18:00 dal Lunedì al Venerdì
L’offerta digitale si è arricchita nel tempo anche con soluzioni di Mobile Payment, attraverso Una carta prepagata BY Smart Bcc collegata ad un numero di cellulare, si possono effettuare pagamenti tramite il proprio Smartphone.
Ma L’ecosistema digitale di Emilbanca non è rimasto confinato ai soli nuovi canali dispositivi ma si è sviluppato ulteriormente valorizzando aspetti Sociali tipici di Una Bcc territoriale Come la promozione di un progetto denominato “Contagio Solidale Crowdfunding“ su una Piattaforma esterna http://www.ideaginger.it/
L’innovativa piattaforma digitale di Crowdfunding territoriale nasce con l’obiettivo di sostenere e dare visibilità a progetti di utilità sociale promosse da enti non profit e associazioni locali con l’intervento finanziario diretto della banca a sostegno dei progetti più meritevoli
Questa trasformazione digitale in atto e le relative implicazioni sui modelli di business e sociali non poteva che essere raccontata (Storytelling) e amplificata sia sui Social con 2.730 followers su Facebook dove la Banca è presente sia sul proprio Blog interno che ne fa uno dei casi virtuosi nel panorama dei blog Bancari Italiani.
Per il futuro verranno ampliati i servizi di Mobile Banking ma nel contempo rimarrà sempre una attenzione particolare per il target poco tecnologico ma ancora molto presente tra la clientela tipica delle Bcc con servizi via fono innovativi a distanza e non solo a carattere finanziario.
Tra le Bcc più aperte ai Canali Social ho ritenuto particolarmente interessante il Caso della Banca di Udine Credito Cooperativo che ha affidato la comunicazione sui social della Banca ad un team interno di under 35 formato da dipendenti con ruoli e competenze trasversali al fine di creare idee e soluzioni innovative per il target giovane.
La finalità principale dell’attività social del team è quella di raccontare le iniziative della banca a favore del tessuto economico e sociale nel territorio dove svolge la sua attività in ottica di miglioramento della sua Brand Awarness e favorire così nuovi contatti su un target giovane che attraverso opportune forme di ingaggio e stimolo possa diventare nuovi clienti e soci della banca
#Instabanktour @BancadiUdine lancia il primo bilancio "social". L'articolo sul @messveneto di oggi! @igersfvg pic.twitter.com/vk0BUJ0GHn
— Banca di Udine (@BancadiUdine) May 16, 2014
Con il progetto dell’#InstaBank Tour il Team Giovani 2.0 ha voluto sperimentare un nuovo modo,
non convenzionale, di raccontare come la Banca di Udine attua, concretamente, i principi ispiratori
dello Statuto Sociale.
In un periodo in cui il settore bancario non spicca certo per popolarità, l’idea è stata quella di andare contro tendenza e di lasciar parlare i Soci e i clienti, senza autoreferenze.
Gli obiettivi quindi sono stati i seguenti:
– sviluppo della brand awareness della Banca di Udine sul territorio
– racconto delle attività bancarie ed extra bancarie dell’istituto
– avvicinamento ad un target giovane.
Il team ha voluto raccontare attraverso immagini significative, coadiuvati da un gruppo di fotografi professionisti del Friuli, storie di piccola e grande imprenditoria oltre che di solidarietà di enti e associazione in cui la Banca di Udine ha creduto e sostenuto.
Uno Storytelling visivo di oltre 270 immagini diffuse sui canali social della banca su Instagram, Facebook e Twitter con l’hashtag #InstaBankTour
https://www.facebook.com/TeamGiovaniBancaDiUdine/?fref=ts
Un nuovo modo di comunicare in cui vengono esaltati valori come l’appartenenza territoriale, la valorizzazione e la sostenibilità tipici di Una Bcc che si apre e si proietta in avanti con logiche social 3.0 e che oggi mostra con orgoglio il suo lato BCC Social al centro della home del sito istituzionale con 610 followers su Facebook
last but not least BccForWeb la Banca digitale del Gruppo Banca di Pisa e Fornacette rappresenta a mio avviso tra le Bcc italiane la realtà più innovativa e completa sotto il profilo dell’offerta di prodotti digitali e servizi di assistenza sul web e sui social.
Nata nel 2011 come sportello digitale della Bcc di Pisa e Fornacette ( banca locale e territoriale) ha saputo in breve tempo ritagliarsi uno spazio importante tra le Maggiori Banche digital oriented in Italia testimoniato altresì da un meritatissimo 4 posto raggiunto nella classifica stilata da Blogmeter tra le maggiori Banche per engagement sui social Network.
https://www.bccforweb.it/news/bccforweb-listituto-bancario-piu-coinvolgente-su-facebook/
Scendendo nel dettaglio, l’offerta di prodotti digitali è ricca e sottoscrivibile sia on line mediante firma digitale e videoidentificazione, sia in modalità cartacea tradizionale dei seguenti prodotti : conto corrente ordinario, conto di deposito, conto titoli, carte di credito e prestito personale con un pricing aggressivo improntato al low cost.
La scelta di digitalizzare i prodotti bancari e finanziari ha rappresentato il Driver principale per accrescere sensibilmente e velocemente il numero dei nuovi clienti e dei risparmi provenienti da tutta italia per le condizioni competitive dei conti correnti e dei tassi sui conti deposito.
Un ottimo posizionamento Seo sui motori di ricerca unite a Campagne Display ha migliorato ulteriormente la conoscenza e la forza del Brand in rete.
Per dare un po’ di numeri oggi BccForWeb conta 80.000 clienti concentrati per lo più nel nord e centro Italia 52.000 followers sulla fan page di Facebook e 300.000 visualizzazioni a settimana dei siti internet BccForWeb e Bancadipisa.it e migliaia di interazioni quotidiane sui Social Network
“Il Digitale consente ad una Banca Piccola di superare i limiti territoriali “
Il Digitale consente quindi di superare i limiti territoriali e conquistare un pubblico nuovo ed esteso geograficamente nell’ambito del territorio nazionale pur rimanendo locali con filiali fisiche di riferimento.
La sfida più impegnativa per le Banche digitali che non hanno un presidio in termini di filiali fisiche in ambito nazionale risiede nel costruire un servizio di assistenza eccellente e multicanale per fidelizzare e dialogare, riducendo così la distanza fisica con i clienti digitali.
In tale direzione BccFor Web ha messo in campo un servizio innovativo di Caring, costituito da un team di 14 dipendenti , che dà al cliente la possibilità di relazionarsi con la banca attraverso vari Touchpoint.
Al servizio di assistenza telefonico tradizionale su numero verde con orario esteso e 7 giorni su 7 dalle 8.30 -22.30 si affiancano un numero dedicato per richiesta di informazioni raggiungibile via Sms o WhatsApp.
http://www.bccforweb.it/contatti/
Ma la vera novità è costituita dalla possibilità per il cliente di ricevere assistenza e consulenza tramite prenotazione on line in modalità di videochiamata su Skype.
La comunicazione a video con un operatore della banca aiuta a creare fiducia e a rafforzare la relazione con il cliente favorendo nel contempo la fidelizzazione, l’interazione e la trasparenza
Si farà sempre un maggior uso di videocomunicazioni one to one e webinar per un approfondimento informativo sulle caratteristiche principali dei prodotti finanziari sia in ottica educational che consulenziale
L’attività di caring e di relazione con i clienti e prospect continua anche sui social dove ad un’attività di social customer care si aggiunge una continua comunicazione con un piano editoriale che spazia dagli eventi territoriali promossi dalla Banca a un’attività di educational finanziario a post divertenti di contenuto leggero e ingaggiante.
Oggi, "Giornata mondiale del libro", ricorrono anche i 400 anni dalla morte di William Shakespeare. pic.twitter.com/d8VZB9vqaj
— BCCFORWEB (@bccforweb) April 23, 2016
Nell’ ecosistema digitale di Bcc for Web il Blog riveste un ruolo di primo in ottica di educational attraverso notizie e approfondimenti su tematiche finanziarie suddivise e consultabili per categoria al fine di aiutare il cliente nelle sue scelte di investimento.
A breve il blog si arricchirà di nuovi contributi sotto forma di brevi video tutorial per facilitare per esempio l’utilizzo dell’ App mobile o dare spiegazioni operative sulle funzioni dispositive dell’ Home Banking piuttosto che far conoscere i vantaggi e rischi di un prodotto finanziario.
Volgendo lo Sguardo al futuro le Bcc dovranno ripensare i loro modelli di servizio sia in ottica di una rinnovata Social Customer Experience sia in termini di semplificazione e digitalizzazione dei processi e prodotti offerti che andranno ampliati e arricchiti con nuovi servizi digitali a valore aggiunto come App di mobile Payment , Piattaforme evolute di trading finanziario e di Crowdfunding per sostenere in ottica 3.0 le realtà locali nel creare e valorizzare progetti di utilità sociale
Per recuperare marginalità e fidelizzare maggiormente il cliente digitale le Bcc dovranno stringere nuovi rapporti e partnership anche con operatori locali per proporre insieme nuovi servizi utili e attrattivi in quanto collegati alle principali passioni e desideri del cliente digitale di oggi come viaggi, food ,tecnologia, wellness e beauty life.
Con estrema probabilità Tali nuovi Servizi potranno rappresentare in futuro una fonte ulteriore di marginalità da commissioni di intermediazione con il fornitore e margine finanziario per un eventuale prestito finalizzato all’acquisto proposto dalla Banca al Cliente
Chiudo l’articolo con una frase che riassume il senso dell’ innovazione digitale con cui avevo aperto il post.
“Sono la passione e la curiosità a guidare l’innovazione. – Dan Brown”
Ringrazio il team digitale della Bcc di Pisa e Fornacette per i contributi video e testi forniti , Giulia Grion della Banca di Udine per il materiale fotografico video e testuale, e una dedica speciale a Mio Nonno che è stato da sempre cliente e sostenitore del modello economico e sociale delle Bcc.
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