Le Banche stanno ridisegnando i loro modelli di Business spostando il baricentro della Relazione Commerciale dallo sportello allo smartphone, attraverso i servizi di Mobile Banking seppur con intensità e velocità estremamente variabili da istituto a istituto.

Il settore finanziario vive una Rivoluzione Digitale Copernicana dove Sempre più servizi possono essere venduti e fruiti con pochi passaggi (click) su smartphone, tablet o PC

L’ Agenzia tradizionale ha perso inevitabilmente appeal e redditività commerciale risultando gravata oggi da importanti costi fissi di personale e struttura fisica.

La diffusione del Mobile Banking sta quindi cambiando la Relazione Banca Cliente, mutando radicalmente il modo di vivere e fare Banca.

“La Digitalizzazione e il Mobile diventano due driver fondamentali di crescita del business.” 

Unicredit tra le prime ad aver creduto nelle potenzialità del digital in Italia ha recentemente presentato alla stampa le ultime novità e soluzioni di Banca Digitale come ampiamente riportato nel video sottostante

La Relazione “a distanza” fornita dai dispositivi mobili viene vissuta e richiesta , soprattutto dai più giovani,come un fattore imprescindibile e irrinunciabile

Da una recente Analisi effettuata da Nielsen emerge come dal Mobile Banking gli italiani apprezzano nello specifico la possibilità di controllare in ogni momento e luogo il saldo e i movimenti di conto corrente per il 75% mentre un 20% consulta l’andamento degli investimenti e un 25% ricerca filiali e Atm della propria banca più vicini sfruttando la geolocalizzazione presente negli smartphone.

Mentre tra i servizi dispositivi i bonifici,le ricariche telefoniche e carte prepagate risultano essere i più utilizzati dal campione analizzato

Nell’ ultimo anno il Mobile Banking ha registrato una crescita rilevante dell’ 80% in più rispetto all’anno precedente di clienti che accedono ad App di Mobile Banking da smartphone e tablet

Naturalmente la Sfida per le Banche è di proseguire con convinzione ed efficacia nella strada dell’innovazione  riuscendo ad integrare il mobile in una strategia multicanale, migliorando in particolar modo la customer experience del cliente e  stimolando la sua propensione all’acquisto di soluzione finanziarie veicolate e promosse anche su device mobili.

I servizi mobile di matrice relazionale come  l’ assistenza tramite chat o collegamento telefonico  su aspetti di consulenza di risparmio e di finanziamento sono molto richiesti e apprezzati dalla clientela soprattutto più matura e attenta al valore aggiunto fornito dal contatto umano.

Viceversa dal lato dell’operatività i servizi di pagamenti diretti tra persone (P2p), i prelievi dagli sportelli automatici senza carta (ATM cardless) e i servizi per sconti e coupon ricevono interesse ed utilizzo soprattutto dal target giovane.

• Sicurezza nelle App di Mobile Banking

Allargando l’analisi ad aspetti relativi alla Sicurezza negli accessi ed utilizzi delle App  emergono degli elementi comuni e condivisi circa la necessità di trovare soluzioni volte a semplificare drasticamente queste due fasi critiche al fine di incrementare la massa critica di clienti attivi sul Mobile Banking

In Una prima Fase i clienti per poter effettuare una operazione dispositiva tramite Mobile App dovevano conoscere e ricordare almeno tre combinazioni di numeri e lettere.

1 il numero utente

2 il pin di accesso

3 una o due password temporanee generate da un Token esterno da tenere con sé.

Dal 2016 per molti clienti le cose sono cambiate in Meglio grazie a sistemi biometrici che basandosi sulle impronte digitali del cliente e sui sistemi avanzati di riconoscimento vocali  hanno  ridotto sensibilmente  passaggi e complessità nell’accesso alle Mobile App.

I lettori di  impronte digitali presenti in molti smartphone sia Apple che Samsung hanno facilitato una migliore esperienza di  immediatezza e usabilità delle App di Mobile Banking mentre i Token, ovvero quelle chiavette  fisiche che generavano premendo un pulsante una password dispositiva usa e getta, sono stati integrati digitalmente nelle App più moderne installate negli smartphone.

Mentre in Europa già dal 2014  IngDirect Bank aveva implementato applicazioni basate sulle impronte digitali in Italia solo da quest’anno alcuni Players come Unicredit, Mediolanum,Fineco,Widiba, Webank e pochi altri hanno adottato  soluzioni di autentificazione a mezzo impronta digitale e/o voce.

Fineco utilizza il sistema touchID  mentre Webank, la banca online del gruppo Popolare di Milano, ha introdotto il prelievo dal bancomat senza carta: ricevendo per tale innovazione il premio come  migliore App finanziaria del 2015.

Widiba, sfrutta un sistema ibrido di riconoscimento vocale e biometrico,  autorizza l’accesso alla propria App impiegando la voce del cliente: una volta autorizzati, si può pagare i bollettini con il Qr code, conoscere in tempo reale quanto si spende con My Money, pagare all’istante con MoviPay e tenere sotto osservazione gli investimenti.

Mentre Il servizio Widiba Apple Watch,  è attivabile mediante la propria impronta digitale, e consente  di visualizzare il saldo  i movimenti delle carte e la loro disponibilità mensile, seguire l’andamento degli investimenti e di alcuni titoli azionari

Banca Mediolanum, tramite la tecnologia Nfc (Near Field Communication), permette invece di effettuare pagamenti con lo smartphone in modo semplice e veloce dopo il riconoscimento della impronta digitale. È necessario avvicinare il telefono ai Pos abilitati contactless per fare i propri acquisti.

Per attivare il servizio Nfc, occorre accedere all’app Mediolanum Wallet, entrare nella sezione Nfc, selezionare la carta che si desidera utilizzare in modalità Nfc e cliccare su «Attiva Nfc»: una volta ricevuto il messaggio di conferma, è sufficiente utilizzare il link contenuto nell’sms per scaricare la Freedom Easy Card Plp o la Mediolanum Card Plp, necessaria per effettuare pagamenti.

La Preziosa  Video Guida presente ci aiuta a comprendere tutti i corretti passaggi dell’attivazione

A Riprova del crescente interesse verso l’innovazione sul Mobile Banking la stessa Unicredit ha organizzato la 24 ore di Appathon 2015, una competizione che aveva come focus la creazione delle App di Mobile Banking del futuro su tre aree di sviluppo

• Customer centric wallet
• Social media customer care
• Servizi a valore aggiunto

Video Appathon

Tra le App che meritano a mio avviso una menzione particolare c’è quella di UniCredit ,oggetto anche di una importante campagna pubblicitaria sui media tradizionali e sui social.

Dal punto di vista tecnico questa innovativa App di UniCredit  ha consentito di ridurre drasticamente i passaggi e quindi i tempi di apertura del conto corrente tagliando step e formalità attraverso un  nuovo e geniale meccanismo di certificazione dell’identità, basato  su una foto catturata con lo smartphone (“selfie”).

“Il MobilePayment come Driver Di Crescita del Mobile Banking”

La crescita dei pagamenti in mobilità spinta anche dalla concorrenza crescente delle Fintech  sta trainando lo sviluppo delle App di Mobile Payment “Jiffy” in primis tra gli operatori bancari in Italia.

Jiffy funziona con un meccanismo semplice che la rende una sorta di WhatsApp dei pagamenti.

Diffusa principalmente in Italia attraverso le App di Mobile Banking delle banche aderenti, Jiffy ha avuto la forza di imporsi come standard di mercato nel settore bancario italiano e di trovare  anche spazio in Germania grazie a delle partnership.

Oltre ad applicazione per scopi di beneficenza di cui ho scritto in un precedente articolo sul blog  https://socialbanca.it/solidarieta-banche/ Intesa Sanpaolo lancierà a breve il servizio che si chiamerà JiffyPay anche  presso i suoi piccoli esercenti per ampliarne il campo d’azione tra operatori commerciali e consumatori finali.

• Quali sono dunque le Azioni da mettere in campo per  favorire la diffusione e l’utilizzo dei servizi connessi alle App di Mobile Banking in un quadro sinergico e multicanale?

È evidente a tutti che  ci sono ancora molti ostacoli e resistenze da superare sulla strada del cambiamento ed utilizzo delle nuove forme di Mobile Banking

La scarsa conoscenza del Mondo delle App unita alla poca familiarità con strumenti tecnologicamente nuovi per taluni come gli smartphone implica che una fetta importante di clientela rimanga poco incline e motivata  ad usare questo nuovo canale.

In tale direzione a mio avviso occorre uno sforzo da parte di tutti gli attori della partita in primis gli addetti di Filiale della Banca che devono farsi artefici e promotori di questo cambiamento, non solo operativo ma soprattutto culturale, integrato in un nuovo modo di fare Banca e servire un cliente digitalmente consapevole ed evoluto.

Una soluzione intelligente per ridurre questo Gap culturale/tecnologico  è stata sperimentata  da alcune banche attraverso l’utilizzo di piattaforme professionali di SMS, per facilitare l’adozione e l’attivazione dei servizi di Mobile Banking su fasce di clientela poco avvezza al self service e alle novità tecnologiche.

Nello specifico gli addetti di filiale inviano un SMS, al numero di cellulare verificato del cliente, un link e un codice di accesso con i quali il cliente può facilmente e in piena sicurezza scaricarsi  l’App della banca che risulta immediatamente operativa.

In alternativa il cliente può  attivare e scaricarsi autonomamente l’App mentre usa l’Internet banking o presso un ATM digitando il proprio numero di cellulare, il cliente così riceve un SMS iniziale con il link di download.

Una delle credenziali viene quindi visualizzata sulla pagina dell’Internet banking o sull’ATM, mentre l’altra viene distribuita in modo sicuro tramite un SMS personalizzato.

Questo tipo di soluzione coniuga appunto aspetti differenti ma cruciali di sicurezza e facilità d’uso.

Per rispondere al quesito iniziale dell’articolo se il Mobile può costituire lo strumento principe di rigenerazione del business delle Banche prenderò in esame alcuni modelli di business di banche differenti

• Banche “Only Mobile” Differenti Modelli di Business a Confronto

Number26 una banca solo Mobile nata nel 2013 in Germania e dal 2016 operante anche in italia con complessivi 100.000 clienti e con obiettivi di espansione a breve in tutti i Paesi Europei

Il loro modello di Business prevede una marginalità riconosciuta dalle commissioni degli esercenti sugli acquisti effettuati con la carta di credito e dagli interessi maturati sui depositi degli utenti nelle Banche Partner a breve verrà data la possibilità di richiedere un prestito personale sempre via App con tempi di approvazione ed erogazione estremamente rapidi

L’utente scarica l’app per Android o IoS e in otto minuti e crea il suo conto corrente Number26.

Basta inserire una mail, il numero di telefono, mostrare durante una video call la propria carta di identità o il passaporto e rispondere ad alcune domande dell’operatore.

Dopo aver effettuato l’iscrizione si riceve a casa la carta di credito MasterCard che si può usare ovunque anche su ATM senza pagare alcuna commissione.

L’applicazione offre anche alcuni servizi utili: ricezione di notifiche di avvenuto pagamento in tempo reale, facili statistiche su come vengono spesi i soldi, consigli su come risparmiare e gestire nel modo migliore i propri averi, il blocco della carta immediato con un solo tasto sul telefonino.

Buddybank,la nuova Banca Mobile del gruppo Unicredit disegnata esclusivamente per Smartphone sarà operativa dal primo Gennaio 2017

Buddybank si focalizzerà esclusivamente sul canale smartphone per offrire tre prodotti finanziari classici (il conto corrente, la carta di credito e di debito e prestiti personali fino a 25.000 euro) più un servizio di Concierge premium via chat o telefono 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 che assisterà i clienti anche in operazioni quotidiane, quali la prenotazione di un ristorante, lo spostamento in taxi o la pianificazione di un viaggio anche attraverso una rete di partnership con altre start up

Per l’apertura del conto corrente si scarica un’App  scattando una foto dei propri documenti di identità e codice fiscale che verranno inoltrati via App ad un operatore della banca che provvedere a video chiamarli per verificare da remoto l’identità tutto il processo richiederà circa 5 minuti per l’apertura di un conto corrente.

Gli obiettivi di business sono ambiziosi e prevedono di acquisire 1 milioni di clienti in 5 anni

La Caixa invece adotta un modello di servizio low cost e self service puro rivolto ad un target giovane 18-35 con una quota di mercato importante del 30% e 3 milioni di clienti

Il conto corrente di apre sul sito web e poi si scarica un App che prevede l’erogazione di tutti i servizi attivabili in pena autonomia e facilità dal cliente.

C’è la possibilità di richiedere tramite App un finanziamento fino a 15 mila euro e l’eventuale approvazione della banca avviene con un messaggio di conferma tramite la stessa App.

Tra i servizi innovativi troviamo una carta di credito Visa gratuita che può essere duplicata su un braccialetto Nfc per i pagamenti in contactless e la funzione di blocco e sblocco in autonomia direttamente dalla App.

Vi è altresì un comodo servizio di trasferimento fondi P2P gratuito attraverso l’inserimento del numero di cellulare o indirizzo email del destinatario

Il customer care e’ offerto 24 ore al giorno 7/7 non solo sui Social.. Facebook (dove peraltro grazie ad una propria applicazione si possono consultare saldo e ultimi movimenti ) e Twitter ma anche tramite una chat interna compresa nell’App di Mobile Banking e tramite WhatsApp.

• Sviluppi futuri del Mobile Banking

http://www.bancaforte.it/articolo/quattro-parole-per-il-futuro-del-mobile-banking-RB74097c

Il Mobile Banking rappresenta oggi un Touchpoint  strategico e di sviluppo continuo nel processo di integrazione della strategia Omnicanale della banca.

Se si riuscirà a superare il modello attuale di servizio prettamente dispositivo (pagamento bollette bonifici,ricariche telefoniche ecc) arricchendo l’esperienza di navigazione del cliente con servizi personalizzati forniti da partners esterni , facilitando nel contempo anche con sostegno finanziario la realizzazione di obiettivi e desideri individuali dei clienti,  in una cornice digitale però meno fredda, più empatica e ingaggiante tramite il supporto e la condivisione di informazioni dei social network, credo che molto probabilmente il Mobile potrà contribuire sensibilmente al recupero sia della Fiducia che della Marginalità  delle Banche.

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