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La discesa dei tassi di interesse e la crisi sistemica ha spinto molte banche a cercare nuove strategie di comunicazione e di marketing per mantenere una redditività adeguata sul principale prodotto di Finanziamento Retail ovvero il Mutuo Casa.
Tra i Big del credito Unicredit, Intesanpaolo, Bnl, Crédit Agricole, Ubi ecc. hanno costituito al loro interno delle divisioni e filiali con servizi specialistici per la casa in cui fornire una consulenza a 360 gradi al cliente che richiede un mutuo per acquisto o ristrutturazione dell’abitazione
Mentre nel campo del Retail fisico si sono create figure professionali e spazi ad hoc, sul fronte digitale le Banche hanno mostrato una buona reattività almeno quelle più innovative aprendo portali internet verticali sul Mondo Casa e dei prodotti/servizi correlati per dare un nuovo valore aggiunto al cliente tale da modificare l’elemento chiave di differenzazione e quindi scelta della Banca, dal Tasso di interesse al Valore Esperienziale nel percorso del Progetto Casa
Crèdit Agricole portale per la Casa
Unicredit per la casa nel portale internet e nelle loro Filiali dedicate fornisce un servizio di “Real Estate” intermediazione immobiliare con esperienze suggestive di visione tridimensionale degli interni delle Abitazioni in vendita direttamente on line o con un visore 3D all’interno delle filiali
Altre Banche come Ubi Banca fornisce in una sezione dedicata alla Casa nel sito istituzionale, guide per detrazioni fiscali, consigli sul risparmio e miglioramento energetico della casa per orientare e facilitare il cliente sul suo Progetto Casa con nuove forme di Comunicazione e Linguaggi più Informali e Coinvolgenti.
Si punta molto per accrescere la redditività su servizi accessori per la casa come polizze e offerte integrate di artigiani (idraulici, elettricisti, falegnami ecc) a tariffe agevolate attraverso uno Storytelling basato su esperienze personali di persone single e coppie nel loro customer journey di avvicinamento al loro Sogno (di acquisto o ristrutturazione Casa) come nel caso di Bnl
Le Banche stanno cercando di cambiare il loro ruolo classico di abilitatore a “Tutor o Concierge” che aiuta e affianca i clienti non solo nel momento della scelta e acquisto casa con mutuo ma anche successivamente (post vendita) nel fornire assistenza sul valore dell’abitazione nel tempo e su eventuali richieste di rinegozazione del mutuo come nel caso di Widiba
Il rapporto e relazione banca cliente non si esaurisce quindi in una formale richiesta di mutuo ma prosegue arricchendosi oltre con modalità e servizi nuovi rispetto al passato
Ma ci si è spinti in avanti anche sul fronte della semplificazione amministrativa e burocratica dei processi (lunghi per definizione) favoriti anche dalle nuove tecnologie per tagliare considerevolmente i Tempi di istruttoria e approvazione delle richieste di mutuo digitale a soli #5 giorni come nel caso Di Widiba e Bnl.
Sarà quindi questa la via da seguire nel futuro dalle banche per fornire valore al cliente tramite i nuovi servizi consulenziali e complementari al mutuo accessibili anche via web e in futuro speriamo via social purche’ si integrino in un customer journey e in una experience gratificante e di valore vero tale da giustificare un livello di Pricing del mutuo adeguato a garantire nel tempo profittabilità del Business.
Oppure vista la crisi economica perdurante e l’ingresso sul mercato dei mutui di nuovi Players come le Fintech forti delle loro strutture digitali e snelle su (costi e personale) prevarrà un modello di servizio tipicamente Low Cost con offerte Semplici ed Aggressive caratterizzate da Spread ridotti e servizi accessori basici ma ad alto tasso Digital???
Un uomo percorre il mondo intero in cerca di ciò che gli serve e torna a casa per trovarlo.
(George Augustus Moore)
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