Previsioni ed Effetti del New Normal sulle Banche Italiane

Ora che stiamo rientrando in un ambito di nuova normalità (speriamo Duratura) post pandemia non possiamo che riconoscere come La Pandemia stessa abbia esaltato la resilienza delle banche che per fronteggiare la situazione emergenziale sanitaria ed economica hanno messo in campo nuovi modelli di servizio in cui la Tecnologia, unita ad un impegno straordinario del personale stesso che ha saputo adattarsi velocemente ad un modello ibrido di lavoro con lo Smart Working a farla da padrona ….sono state decisive per superare questo difficile periodo pandemico.

Dal lato Tecnologico la pandemia ha certamente rappresentato un Volano di Forte accelerazione della crescita del digitale nel nostro paese….

Mentre sotto il profilo organizzativo il Bancario diviene sempre più Smart con postazioni di lavoro sempre meno definite (lavoro a Distanza) e con orari flessibili e un’ operatività estesa anche fuori dei confini della filiale tradizionale grazie a firme digitali avanzate e grafometriche con Tablet che abilitano una Relazione Commerciale sempre più in Movimento (mobile) e multicanale attraverso le nuove offerte di servizi su piattaforme digitali.

In filiale Il cliente viene sempre più guidato in questo Percorso di Trasformazione Digitale dei nuovi servizi digitali grazie a degli assistenti digitali che educano e consigliano sulle nuove macchine self evolute come Csa e Atm Evoluti oltre che App di Mobile e Internet Banking

Nella stessa direzione ma fuori dalla filiale prendono vita consulenti ed agenti 3.0 anche essi sempre più mobili e tecnologici grazie anche ai nuovi canali di contatto come chat testuali e Video Conference divenute sempre più familiari e di largo uso tra il pubblico anche meno smart in risposta alle esigenze di distanziamento sociale dettate dal periodo pandemico.

Uno scenario dunque sempre più liquido e tecnologico dove anche l’offerta bancaria vede allargarsi i suoi confini tradizionali toccando ambiti e settori non solo attigui come l’Assurance e il Real estate ma che grazie all’affermazione delle nuove opportunità offerte dai nuovi paradigmi di open banking si affaccia su altri business cross industry…

Pensiamo per esempio al tema della salute e Tutela Sociale (Welfare) che evidentemente è esploso nella sua complessità/fragilità durante il periodo pandemico che ha richiesto una rivisitazione delle tipologie di servizi offerti abilitati da nuove piattaforme e canali digitali..

Per citarne alcuni tra i più richiesti come i Servizi di Welfare Aziendali proposti dalle Banche alle loro aziende clienti favoriti dagli Incentivi fiscali riconosciuti dallo Stato a queste forme di Benefit, in cui piattaforme digitali costruite ad hoc possono abilitare l’ingaggio oltre che la proposizione di servizi Welfare a Valore in modalità Smart e accessibile direttamente al lavoratore stesso.

Tuttavia anche l’offerta di prodotti digitali e artigianali made in Italy ha visto l’affermazione di marketplace creati ad hoc da parte delle banche a favore dei loro clienti in ottica di valorizzazione della propria community lato privati ed aziende (favorendo così la crescita e-commerce) con un’offerta trasversale e completa di tali prodotti e un pricing agevolato rafforzato da sistemi di cash back premianti…

Con la pandemia si sono altresì riscoperte tematiche valoriale di rispetto e tutela dell’ambiente circostante con un’attenzione crescente verso aziende servizi e approcci improntati su tematiche ESG e di Green Economy su cui le Banche hanno cavalcato l’onda verde con una proposizione incentrata sia lato Risparmi che finanziamenti su questi trend Green.

Nel contempo un maggior uso dei nuovi servizi e canali digitali dal grande pubblico ha dato luogo ad una crescita esponenziale delle truffe informatiche accentuando criticità di Cybersecurity ponendo all’attenzione pubblica un problema già noto di bassa cultura digitale e ancor più di sicurezza informatica oltre che di navigazione su web, su cui bisognerà intervenire da parte delle banche ex post ma con azioni concertate anche con operatori pubblici come (Polizia Postale ) e aziende di Telecomunicazioni per ridurre i troppi frequenti eventi criminosi di Sim Swap e attacchi informatici mettendo in atto azioni condivise volte a fare Education multicanale ai propri clienti per aumentare l’attenzione e soprattutto la consapevolezza sulla sicurezza in rete anche con concrete ed efficaci soluzioni software consigliate e elaborate dalle banche stesse in collaborazione con aziende terze di Software ( penso ai vari antivirus e Malware e a tutti i servizi di Antifrode monitoraggio automatico di sicurezza in rete volte a allertare il cliente in Maniera istantanea in caso di clonazioni carte o furto di identità con conseguente accensione di conti e prestiti personali!!!

Molti si chiedono come ne Usciremo

Certamente il New Normal vedrà un maggior utilizzo della Tecnologia per favorire una relazione e un’offerta multicanale allargata basata su nuovi servizi a valore in una logica di Bank as Platform.

Le Filiali, il cui ruolo di Touchpoint chiave della Relazione è stato ribadito dalla clientela stessa durante il Lockdown, si concentreranno su un’ampia offerta di servizi di consulenza specialistica con un’attenzione particolare alle nuove tematiche Valoriali di tutela del Welfare e di Eco sostenibilità provando nel contempo a migliorare un driver cardine della Relazione ovvero l’Experience e il Journey del cliente attraverso una Relazione allargata ed immediata sui nuovi canali digitali ma anche con nuovi momenti ed eventi in filiale con cui creare Valore e rafforzare la Relazione Umana (ovvero Fiducia indotta da quel Human Touch) che ci siamo persi ahimè con la Pandemia , ma che dobbiamo assolutamente recuperare!!!!