Come le Banche Aiuteranno La Clientela Senior ad affrontare il Cambiamento Digitale

Mentre il pubblico dei Millenians Tifa per il cambiamento digitale mostrando il proprio Entusiasmo verso la nuova offerta digitale di prodotti e servizi finanziari di matrice Low Cost in attesa di divenire in futuro il Target di riferimento delle Banche….

La Clientela Senior, composta dai nostri padri- nonni ancora poco digitalizzati e frequentatori della filiale tradizionale, Rimane viceversa il Focus Centrale per la Generazione di ricavi da servizi come conti correnti, prestiti personali, cessioni del quinto, polizze vita oltre a essere detentori quasi esclusivi del Risparmio e della sua gestione (Risparmio Gestito)!!!!!

Pertanto la drastica e rapida chiusura delle filiali tradizionali sta producendo un diffuso senso di disorientamento nelle abitudine e prassi operative consolidate nel tempo proprio di quella fetta di clientela senior che frequentava la filiale per le sue tipiche e quotidiane  esigenze di sportello e di consulenza.

Occorre notare come larga parte della clientela senior sia ancora poco incline all’utilizzo di strumenti digitali e di contatto a distanza preferendo come canale principale e quasi esclusivo la filiale e i suoi collaboratori a partire proprio dallo sportellista che leggevo in una indagine rimane ancora il punto di contatto principale e di riferimento per la clientela ancor prima del direttore!!!

Se questo è uno spaccato della realtà seppur con alcune differenze tra grandi città e piccoli centri, diventa quindi necessario e aggiungerei strategico per la soddisfazione di questo target di clientela trovare delle soluzioni di servizio innovative ma a forte contatto umano e vicinanza fisica per compensare gli inevitabili disagi e disaffezione verso le decisioni di chiusura delle filiali.

In altri termini occorre continuare a fornire servizi di qualità sia di operatività base che di consulenza fuori delle filiali che chiudono per non perdere la clientela senior che potrebbe “Ceteris Paribus” essere indotta a trovare una risposta più adeguata alle loro esigenze finanziarie tradizionali presso le strutture fisiche di altri operatori come le Poste in primis o le Bcc locali che mantengono ancora un forte presidio territoriale data la loro natura locale.

Quindi se da una lato il Taglio del numero delle filiali è indubbiamente funzionale alla riduzione dei costi e compatibile con la maggior digitalizzazione del sistema grazie a soluzioni Self service e applicazioni Mobile, dall’altro vi è un rischio effettivo di perdita della clientela meno sensibile e disposta al cambiamento digitale.

• A questo punto dunque come intervenire  per cercare di mantenere alta la soddisfazione di questo target che pesa ancora positivamente sul conto economico della Banca????

• Come bilanciare le esigenze di contenimento dei costi fissi di struttura e personale con esigenze di consulenza e operatività a bassa digitalizzazione?

Personalmente credo che le strategie e i canali di contatto debbano modellarsi sulle differenti esigenze di consulenza e operatività della clientela servita senza dover imporre dall’Alto soluzioni standardizzate e unicamente digitali

 

Arriviamo così al cuore del problema formulando delle risposte nuove per il mercato italiano ma già presenti da tempo in alcune nazione europee in cui si è cercato di agire in un contesto dominato dal digitale con soluzioni ibride e originali che mantengano una forte componente umana in mobilità all’interno di una logica Phygital di Servizio on Demand.

1. Sto parlando di filiali Mobili su 4 ruote come nel caso di una Cassa di risparmio della Germania che fornisce ogni giorno, su un furgone allestito ad hoc con le dovute misure di sicurezza, servizi di operatività di sportello e di consulenza spostandosi nei luoghi di riferimento della propria comunità.

• Oppure come in Polonia con l’innovativa Idea Bank che offre servizi evoluti di bancomat mobili attraverso auto elettriche che si muovono a richiesta del cliente con App dedicate con geolocalizzazione garantendo così prelievi e versamenti di contante a domicilio a privati e piccoli commercianti.

• Viceversa Il modello di servizio che sta evolvendo in Italia, è quello del Consulente bancario mobile dalle varie denominazioni (LifeBanker, PersonalBanker, FamilyBanker) che in forza del patentino di promotore finanziario e munito di Tablet con firma elettronica si reca al domicilio del cliente per fornire consulenza e sottoscrivere servizi bancari e finanziari.

Forse bisognerebbe crederci maggiormente anche in Italia e sviluppare così nuovi servizi innovativi per la Gestione del Contante sia lato prelievi che versamenti fuori dalla filiale

Alcuni progetti pilota in Lombardia (Bergamo) proposti da Banche Territoriali come Credito Bergamasco hanno trovato una buona risposta dal pubblico dei commercianti..Il servizio chiamato You Cash prevede l’installazione di una cassafortina presso il punto vendita del Commerciante collegata in Real time con il server della banca affinchè ogni versamento di contante sia immediatamente contabilizzato h24 sul conto del cliente che provvede al raggiungimento di certe sogli di contante accumulato a chiamare la Società di Trasporto di Sicurezza per procedere al successivo versamento in banca.

Servizio You Cash di Credito Bergamasco Gruppo Banco Bpm

A fronte di un canone da corrispondere alla banca per la gestione e ritiro a domicilio del contante i Retailers beneficiano così sia di una maggior sicurezza negli incassi (controllo dei falsi e aperture temporizzate) che di minori  spostamenti fisici con conseguente recupero di tempo prezioso da dedicare al Business.

Mi sembra un Bel passo in Avanti nella gestione “sicura” del Contante ….rispetto alla Vecchia Cassa Continua!!!!!

• Un’altra soluzione ancora poco diffusa in Italia è quella dei Chioschi Finanziari come quelli di Deutshe Bank o Temporary Branch (Unicredit branch) posizionati nei centri commerciali e/o luoghi  stagionali ad alta frequentazione di pubblico dove su appuntamento o con videochiamate si forniscono servizi di consulenza e operatività base assistiti da un operatore umano che guida il cliente in tutte le fasi necessari al buon fine delle operazioni stesse come sottoscrizioni conto corrente polizze assicurative carte di debito e credito.

Temporary Branch Unicredit

In questo scenario di Multicanalità integrata in rapido cambiamento occorrerà saper interpretare con creatività e coraggio le mutevoli esigenze di un pubblico estremamente variegato per età cultura e stili di vita (Millenians vs Senior)