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Tutte le banche sia quelle native digitali che quelle tradizionali territoriali hanno abbracciato da tempo la multicanalità nel relazionarsi con la propria base cliente seppur con modalità e approcci differenti.
Dare assistenza personalizzata attraverso una pluralità di devices telefono, email, chat, messaggistica istantanea, social network sta diventando un obiettivo comune e strategico per ogni banca che vuole oggi rimanere competitiva.
La vera sfida per le banche risiede nel trasformare e evolvere un servizio tradizionale di assistenza cliente in un social customer service a 5 stelle
Integrare in un complesso e variegato ecosistema digitale tutti i canali di interazione, assistenza e comunicazione con la clientela sia all’esterno che internamente con le unità aziendali (SOCIAL COLLABORATION) costituisce una missione difficile ma esaltante per una banca che sa cambiare e proiettarsi nel futuro.
La parola d’ordine e’ dunque cercare di migliorare la tanto agognata user experience del cliente per mantenere la loro fiducia e quindi la loro fedeltà in ottica di crescita “vendite” cross e up selling e di veicolo di propaganda positiva sui social del brand bancario.
Di fronte alle pressioni di un cliente sempre più digitale e socialmente evoluto in cui il contatto con la banca avviene ormai con ogni device (mobile app,social,chat) per chiedere informazioni consigli o risolvere problemi anche complessi, le banche devono dotarsi di un “volto social” attraverso delle nuove strutture dedicate di contact center
Con la ristrutturazione e la riduzione delle filiali territoriali la relazione fisica con i clienti si sposta su canali virtuali e in tal senso le strutture di contact center devono quindi migliorarsi nel servizio erogato.
Fonte :http://www.slideshare.net/socialminds
Per fornire un’ alta qualità di servizio occorre dare risposte veloci e risolutive dei problemi della clientela, ridurre i tempi di attesa e allungare gli orari di assistenza del customer care .
Da recenti indagini il 60% degli utenti dei social si aspetta una risposta dal contact center entro 1 ora e il 40% entro mezz’ora dalla richiesta inoltrata sui social network.
In questa direzione vanno la crescita e lo sviluppo di mobile app ,le pagine social dedicate al caring, le faq presenti nei siti banche o pagine prodotto specifiche nonchè blog interni per ampliare i canali di contatto e migliorare l’efficienza e efficacia delle strutture di customer integrate per l’appunto in un sistema multicanale e digitale
Quindi il contact center diventa nell’era digital e social una leva strategica e di differenzazione- riconoscibilità del brand per mantenere e attrarre nuova clientela.
Considerata l’omogenità dei prodotti bancari conta e conterà sempre più per il cliente nella scelta dei propri acquisti finanziari la qualità della customer experience .
Il baricentro della competizione si sposterà sempre più nella qualità del servizio percepito dalla clientela ridimensionando la bagarre competitiva solo sulla riduzione dei prezzi.
Chi di voi non ha mai vissuto sulla propria pelle e sul proprio livello di sopportazione le estenuanti attese al telefono di contact center che più che risolvere problemi ti palleggiavano da un operatore all’altro e/o si esprimevano in linguaggi incomprensibili con risposte fredde e formali o email di risposta che arrivano dopo giorni !!!!!
Un’altra prassi a mio avviso troppo diffusa e soprattutto invadente è delle chiamate nascoste a orari improbabili con voci con accento straniero che ci spingono a sottoscrivere la nuova offerta energetica o telefonica senza alcun coinvolgimento o empatia!! E aggiungerei anche con dubbia trasparenza!!
Questi purtroppo sono esperienze comuni e diffuse che ci creano un immaginario di servizio scadente dei contact center, viceversa un servizio di alta qualita’ a 5 stelle deve……
Assicurare tempi di risposta brevi , aggiornarci costantemente sullo stadio di avanzamento pratica es finanziamento mutuo, dare risposte con un tono umano e empatico , fornire nel breve termine soluzioni anche economiche come rimborsi in denaro o sconti su eventuali errori o disservizi imputabili alla banca e suggerirci con professionalità prodotti o servizi in linea con le nostre esigenze.
Una menzione di un cliente soddisfatto per un problema risolto da un contact center produrrà una sua recensione sui social creando un passaparola positivo per la banca in questione mentre un feedback negativo dovrà essere utilizzato dalla banca come stimolo al cambiamento e al miglioramento del servizio.
Ecco perché bisogna che ogni banca si doti di tools di monitoring e ascolto delle conversazioni in rete per analizzare la qualità del servizio percepito dalla clientela e intervenire per correggere o anticipare le critiche su servizi da migliorare o prevenire- gestire eventuali casi di crisi reputazionali.
Da recenti indagini di mercato appare chiaro come i consumatori oggi si fidino molto più dei consigli dei propri simili e/o amici rispetto ai messaggi dati dalla pubblicità ecco dunque come le recensioni sulle esperienze di utilizzo di un prodotto-servizio finanziario di un utente diventa influente nelle future scelte di acquisto di altri utenti!!!!
I 10 CONSIGLI PER FORNIRE UN SERVIZIO DI QUALITA’ A 5 STELLE
1 Crea una cultura di eccellenza del servizio al cliente attraverso una policy aziendale pubblica e condivisa da tutte le unità aziendali coinvolte
2 Realizza percorsi formativi ad hoc al team di social customer incentrati su aspetti non solo tecnici ma anche comportamentali e di comunicazione sui social per generare empatia e ridurre le frizioni con i clienti
3 Adotta modelli di net scoring per misurare più realisticamente possibile il livello di soddisfazione percepito da cliente.
4 Dotati di tools professionali di ascolto e monitoraggio in rete delle conversazioni per prevenire e gestire eventuali crisi reputazionali del brand e anticipare le esigenze future della clientela
5 Acquisisci un hub (cruscotto) di gestione integrata delle comunicazioni e interazioni tra la banca e i clienti sui vari canali tradizionali e social per evitare duplicazioni e ridurre quindi i costi.
6 Crea newsletter e blog con finalità non prettamente commerciali ma di servizio al cliente con contenuti utili e link a faq o recensioni sui prodotti aziendali
7 Semplifica al massimo i tuoi processi interni e individua i referenti di ogni unità aziendale per ridurre i tempi di risposta e risoluzione problemi con la clientela
8 Incoraggia il Crowd Service per alimentare un flusso continuo di scambio di informazioni e idee affinchè siano i tuoi stessi clienti promotori di suggerimenti per migliorare i servizi esistenti e crearne di nuovi.
9 Imposta la comunicazione su tre pilastri (empatia fiducia e trasparenza) per mantenere una relazione duratura con i tuoi clienti
10 Fai del tuo social team un dream team entusiasta (fan) e proattivo che sappia interpretare al meglio e valorizzare all’esterno la tua filosofia di eccellenza di servizio al cliente.
Ora andiamo ad analizzare dei casi di successo di banche italiane e internazionali in tema di eccellenza di customer experience.
Fonte: https://www.facebook.com/widiba.it
Nella home page del sito Widiba.it (gruppo Mps) si trova un assistente virtuale Widdy che risponde a domande fatte dagli utenti, come nell’esempio sottostante alla richiesta, “se ci sono filiali fisiche” risponde rimandandomi ad un link delle filiali del gruppo Mps,servizio utile e veloce che aiuta a scremare traffico in ingresso!!! E se la richiesta è più complessa si può avviare una chat con gli addetti al contact center oppure richiedere di essere richiamati telefonicamente.
Inoltre a filtrare in ingresso le richieste di contatto c’e’ una piattaforma che sulla base di un algoritmo in grado di combinare la tipologia di richiesta del cliente per la comunicazione suggerisce al team di customer service il canale di risposta migliore email,chat,telefono ecc
Essendo ancora elevato il traffico via fono Widiba ha studiato una soluzione intelligente per velocizzare il contatto e la relazione con gli operatori
Attraverso la certificazione preventiva del numero di cellulare del cliente chiamante si è in grado sin da subito di riconoscere identità e di validarne ulteriormente la corretta identificazione non con password o codice come normalmente avviene ma con il solo utilizzo della voce.(Forte innovazione) che aiuta l’operatore di servizio a ricevere altresì un set importante di informazione del cliente dal Crm per agevolare la stessa interazione
Fonte: www.widiba.it sezione chiedi a widiba
Io aggiungo che se oltre alla storia dei contatti sui vari canali del cliente e/o ai rapporti in essere con la banca si conoscessero altre informazioni di qualità del cliente come passioni e hobby aiuterebbe l’operatore a formulare proposte commerciali in linea con interessi del cliente e quindi con una maggiore probabilità di ritorno positivo in termini di cross e up selling
Fonte: https://twitter.com/AIBIreland
Aib e’ una banca irlandese tradizionale con 150 filiali che nel 2011 ha deciso di integrare i canali tradizionali di customer care nei nuovi canali digital puntando decisamente su un social customer come leva di business per un duplice fine di migliorare i margini , ridurre i costi di contatto e far crescere qualità del servizio e felicità dei clienti
Nella pagina di Twitter della banca sono in primo piano i volti (ci mettiamo la faccia funzione di rassicurazione) delle persone-non robot- che rispondono direttamente alle richieste sui social dei clienti.
Inoltre nella Home di twitter è altresì ben in vista la social media policy ovvero le regole stringenti su cosa gli utenti possono o non possono fare/dire nella interazione con la banca sui social
A ciò si aggiunge un forum on line e faq utili per evitare duplicazioni di domande ricorrenti e ridurre traffico telefonico sul customer service su aspetti marginali
Fonte: http://www.slideshare.net/socialminds
Il blog aziendale viene costantemente aggiornato e arricchito di contenuti non direttamente promozionali bensì utili (per garantire risparmi di tempo) relativamente ad utilizzo dei loro prodotti es. su come richiedere un mutuo e conseguenti step procedurali
Fonte:http://www.slideshare.net/socialminds
Vantaggi per la Banca:
- Meno traffico via fono e tempi di risposta medi su contatti pari a 20 minuti
- Più retention e clienti soddisfatti con migliore propensione ad acquisto
Fonte: https://www.facebook.com/webank
Webank dal 2011 ha un profilo twitter dedicato al customer care con tre operatori che rispondono alle domande o richieste di informazioni di clienti e prospect.
Fonte: http://www.slideshare.net/socialminds
Nella home sia della pagina Facebook che Twitter sono visibili i volti e i nomi degli operatori del team di customer service per umanizzare e rendere accogliente l’interazione tra banca e cliente
Webank è stata la prima banca che in Italia ha creduto nel crowdsourcing con “La Banca che Vorrei”, un progetto di coinvolgimento diretto dei clienti che potevano partecipare con le loro idee alla co-creazione di nuovi prodotti bancari in linea con i loro desideri e esigenze in un virtuoso processo con il cliente al centro e protagonista di questa nuova relazione creativa con la banca.
Fonte: http://www.slideshare.net/socialminds
“in Webank all’evoluzione del servizio ci pensa il cliente (non solo il product manager), perché chi più del cliente può dirci che cosa vuole”
Un ecosistema digital veramente completo e integrato per dialogare e fornire assistenza di qualità al cliente
Fonte: Home Page http://www.bccforweb.it/
Bccforweb è la banca online della Banca di Pisa e Fornacette, che in ottica di una miglior user experience e di facilità di contatto con la sua clientela allarga i sui canali di assistenza introducendo su prenotazione la video-chiamata di Skype.
Uno strumento di interazione face to face nuovo per il settore bancario ma in rapida ascesa ed economico. L’obiettivo e’ quello di favorire il contatto video a distanza anche a chi per esempio non e’ presente o non ha dimestichezza con i social network o chi predilige un relazione visiva con un addetto al customer bancario
Prenotando una Video Call su Skype, il cliente riceverà la video-chiamata direttamente da parte di Bccforweb all’orario e alla data richiesti e potrà cosi parlare con un operatore che sarà a sua disposizione per la durata di 30 minuti per fornire informazioni su conti correnti, conti di deposito e tutti i servizi di Bccforweb.
Inoltre Bccforweb e’ anche presente su altri canali digitali come Youtube con un canale dedicato per promuovere i propri servizi e fare educational per migliorare la relazione con i propri clienti.
Fonte: Vincos.it è il blog di Vincenzo Cosenza
Fonte : http://www.slideshare.net/socialminds
Nell’analizzare l’esperienza di customer service di Deutshe Bank mi soffermerò su un’eccellenza di customer service innovativa relativa al nuovo progetto di db point lanciato nel giugno 2015 da Deutsche Bank Easy.
DbEasy Point e’ un corner interattivo installato presso alcuni centri commerciali del nord italia che da’ la possibilità di consultare il catalogo di prodotti della banca e poterli sottoscrivere all’ interno del box attraverso l’assistenza a richiesta tramite videochiamata di un operatore della banca che fornisce consulenza e ausilio tecnico per procedere agli step necessari all’ identificazione del nuovo cliente e al disbrigo delle pratiche di firma anche elettronica dei contratti.
Fonte: http://www.slideshare.net/socialminds
Tale esperimento in cui la banca esce dalla propria filiale per essere vicina ai nuovi potenziali clienti in luoghi ad alta frequentazione con orari estesi e con un servizio di assistenza personalizzata costituisce a mio avviso un valido esempio replicabile di integrazione dei nuovi canali con una innovativa customer experience
In conclusione dagli esempi fin qui analizzati appare chiaro come attraverso un cambio di mentalità e di cultura del servizio al cliente si possa realizzare un customer service a 5 stelle che rappresenti per una banca un elemento importante di differenzazione e riconoscibilità del brand oltre che di strumento chiave per fidelizzare e attrarre nuova clientela
- Ringraziamenti: Non posso che rivolgere un Ringraziamento sincero a Paolo Fabrizio blogger su socialmediascrum.com e autore del recente libro “La Rivoluzione del social customer service” scaricabile su Amazon per me fonte di ispirazione e di contenuti utili per realizzare questo post e tutto lo Staff di Social Minds per il materiale fotografico pubblicato.
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