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Per alcuni la Filiale Bancaria farà la fine delle Cabine Telefoniche per altri rimarrà il Baricentro dell’azione Commerciale, tra queste 2 posizioni antitetiche, ciò che è evidente e di assoluta urgenza è la necessità di trasformare velocemente le filiali in ottica digitale…. e non solo aggiungo io.
Le filiali sono interessate da un profondo cambiamento al fine di ridar loro un nuovo ruolo funzionale e slancio reddituale nel mutato Business finanziario digitale.
Tutti i grandi Players bancari hanno avviato da tempo una riduzione significativa del numero delle filiali al fine di tagliare i costi e nel contempo ammodernare le filiali a migliore profittabilità..
Si è partiti dunque in maniera pressochè simile da parte delle Principali Banche, nella direzione del contenimento dei costi di gestione del contante in filiale mediante l’introduzione di Atm evoluti di Cash in Cash out con i quali automatizzare ed efficentare le operazioni a basso valore aggiunto per la banca come (prelievi, versamenti pagamento bollette,ricariche telefoniche ecc)
L’area Casse da Focus del layout di filiale tradizionale (ricorderete tutti i vecchi e imponenti banconi in legno/marmo) viene ridimensionata con postazioni self service leggere a minor impatto visivo e con strumenti di video consulenza a distanza con operatori della banca contattabili con un click al bisogno…..
Oltre alla riduzione del contante e della sua gestione fisica uno degli obiettivi primari è stato ed è tutt’ora la diminuzione della carta e dei suoi costi diretti (spazi fisici di archiviazione) e indiretti (inquinamento) attraverso un processo di paperless, che si avvale della Firma digitale necessaria per la dematerializzazione completa sia dei contratti che delle contabili di cassa che vengono ora archiviati su Server (Cloud)
Sotto il profilo del miglioramento della comunicazione interna, nelle filiale vengono introdotti Totem dotati di Touchscreen, Video Wall promozionali e sistemi di Open WiFi (ancora pochi in verità) su cui veicolare contenuti informativi e commerciali
L’arredamento è stato ovviamente rivisto integralmente, con ambienti Open Space per dare un maggior senso di accoglienza e Calore al cliente, attraverso dei salottini dedicati e aree di lounge bar oltre a postazioni mobili per garantire riservatezza e facilitare la relazione e la conclusione dei contratti!!
L’ illuminazione anch’essa ha visto la sostituzione dei freddi Neon con fonti di luce calda e Green come Led diffusi e ampie vetrine luminose e interattive all’esterno.
Creval (Gruppo Credito Valtellinese) è stata tra le Banche che per prime ha adottato un Modello di Filiale Evoluto sotto il profilo Digitale con l’apertura di una Filiale pilota in pieno centro a Sondrio di cui sotto ne possiamo apprezzare un breve contributo video
Una filiale dunque che si trasforma con un lifting profondo al suo interno che va ad interessare altresì la parte più Social e Relazionale della stessa, creando nuovi spazi e servizi per il cliente
Vi riporto un interessante contributo video su una nuova Visione di Banca Olistica
Riprende in larga misura questa nuova visione olistica di Banca il Concept di Filiale presentato per la prima volta all’Expo di Milano da Intesa Sanpaolo e riproposto nella filiale Modello di Piazza Cordusio a Milano di cui ne vediamo sotto un Video di Presentazione.
La portata rivoluzionaria di questo nuovo modello di filiale realizzato da Intesa Sanpaolo è a mio avviso da ricercarsi nell’ apertura “Sociale” verso il pubblico.
In altri termini aver ricreato uno spazio in filiale più familiare e di ascolto attraverso lo studio di un Design di interni curato e funzionale al dialogo e alla condivisione di idee tra banca e cliente, ha reso possibile in tale cornice anche la realizzazione di eventi ingaggianti come sfilate di moda, concertini, presentazioni di libri, mostre di quadri , interviste ai campioni dello sport, lezioni aperte per favorire Education finanziario contribuendo così a migliorare la visibilità e l’immagine del brand in termini di Innovation.
Di fronte dunque all’affermarsi di questi nuovi Concept di filiale ad alto tasso di digitalizzazione e con forti elementi di apertura Sociale, quali Servizi a valore aggiunto possono ulteriormente contribuire a migliorare il Business e la Relazione con la Clientela???
A mio avviso nelle filiali più grandi , proprio in virtù della digitalizzazione di molti processi che ha prodotto una sensibile riduzione dell’afflusso della clientela, rimangono ampi spazi vuoti su cui sperimentare anche con coraggio e visione del futuro, soluzioni- servizi innovativi che possano essere utili e funzionali alla crescita della soddisfazione della clientela e ovviamente dei margini della Banca.
Anche perché rimane essenziale la ricerca di nuove fonti di redditività per la banca per continuare a sostenere il conto economico delle Filiali, altrimenti parafrasando uno slogan pubblicitario “No redditività No filiali”
Tra i Big del Credito la stessa Cariparma, gruppo Credit Agricole, è riuscita come Banca di riferimento nel digitale ad introdurre interessanti innovazioni di contenuto e layout nelle sue Filiali come evidenziato in questo video realizzato con Tecnologia 360.
Esperienza filiale aperta Cariparma
Tuttavia la strada verso l‘innovazione in Filiale è ancora aperta e molti servizi di valore saranno introdotti per facilitare e arricchire la Relazione Commerciale tra Banca e Cliente.
A tal proposito vi racconto un’idea su un nuovo servizio da sviluppare in Filiale che mi è venuta di ritorno da una interessante sessione formativa organizzata da una Banca Digitale sul Trading on line presso una sala dedicata nella loro sede operativa di Milano.
L’idea si sostanzia nel creare una Trading Room permanente in Filiale su cui fare tre cose specifiche.
1 Education finanziario
2 Ingaggio e fidelizzazione con una user experience innovativa
3 Crescita dei margini e dei nuovi clienti
In ogni filiale di medie-grandi dimensioni ci sono dei Trader (molte volte anche di una certa età) che molto probabilmente in passato frequentavano la filiale per operazioni e consulenze di Trading e che negli ultimi tempi sono stati “indirizzati” volutamente dalla filiale a utilizzare strumenti Self come Tol e App di Trading per tradare in Autonomia (Lontani dalla Filiale!!!!!!)
Questo target di clientela rappresenta un bacino interessante per la Banca sotto il profilo sia del patrimonio (generalmente alto) sia per la marginalità che può generare e non ultimo per la rete di contatti e influenze che un Trader può portare in ottica di crescita della nuova clientela
Perché dunque non sviluppare occasioni e momenti formativi specifici per i Traders direttamente in Filiale attraverso una User Experience realmente ingaggiante da banca innovativa 3.0 ??????
Step Operativi
- Si potrebbe partire con un questionario on line e sui canali social per sondare l’indice di gradimento di questo nuovo servizio e stimolare feedback su elementi accessori che vanno ad integrare e arricchire l’esperienza di trading room in filiale in ottica di Crowdsourcing.
- Chiedere per esempio con che frequenza mensile si sarebbe disposti a frequentare sessioni formative di trading, oppure con quali modalità si preferisce prenotare la propria presenza , se si è favorevole a partecipare a sfide dirette con altri trader in ottica di Gaming …verificare se sono favorevoli alla richiesta a chiamata di un consulente virtuale o fisico in filiale durante le sessioni di trading room ecc..
- Una volta terminata la Survey si individua la filiale prototipo su cui far partire il servizio di trading room allestendo una sala con Pc ad alta connessione (fibra ottica), un Video wall su cui trasmettere notiziari e rubriche finanziarie, Tablet con App dedicate a contenuto finanziario, un Palco dove invitare esperti di trading e premiare i vincitori delle sfide tra Traders ed infine un Angolo Coffee break attrezzato dove favorire la Conversazione e il Relax dei Traders
Un esempio di Trading Room Americana su Strada
VANTAGGI DI UNA TRADING ROOM
1. Possibilità di confrontarsi con altri Traders su informazione e strategie di trading
3. Ridurre lo stress della solitudine e delle distrazioni a casa di mogli e figli specie in momenti di difficoltà
4. Maggiore conoscenza degli strumenti di trading grazie a corsi, giornate dimostrative, giornali, libri, tv
5. Conosci e rimani in contatto (Amicizia) anche fuori dalla filiale con persone con la tua stessa Passione (Socialità)
Un Evento come “The Trading Floor” organizzato da Webank ad alto tasso emozionale, dove si rivivono i momenti passati di una Borsa di Milano più “Gridata” e meno tecnologica, testimonia come la Chiave di successo di questa tipologia di eventi sia proprio nella modalità di ingaggio dei clienti, che risultano affascinati non tanto dalle ultime e sofisticate piattaforme di trading ma dalla possibilità di condividere momenti di socialità unici su forti passioni comuni in un ambiente altamente professionale.
La portata innovativa del servizio di Trading Room ed il suo relativo successo tra il pubblico e’ direttamente correlata all’intensità della User Experience percepita dal cliente… che va quindi curata nei minimi dettagli!!!
Il cliente grazie alle nuove tecnologie vivrà anche in filiale una Customer Experience eccellente purchè la filiale sia in grado di mettere al centro il cliente, cambiando le sue logiche di luogo “freddo e formale” dove regnano ancora troppe prassi operative e amministrative obsolete, aprendosi invece ad un nuovo concetto di luogo di “ Intrattenimento”
La filiale dunque come spazio interattivo in cui rimangono le funzioni tipiche di cassa e di consulenza che si arricchiscono di momenti nuovi e di valore per la relazione banca cliente.
In linea con questa nuova funzione di filiale Si iniziano pertanto a creare una programmazione mensile di eventi ed occasioni per favorire la diffusione della cultura finanziaria (educational) o per incentivare l’uso dei nuovi canali social e digital della Banca (formazione sull’uso delle App di Mobile banking ,dell’Internet banking e dei Social Network in genere) o di intrattenimento su valori (come la Cultura) condivisi dalla Banca (piccoli eventi musicali, mostre di artisti emergenti,presentazioni di libri)
Mi piace riportare in conclusione dello speciale sulle nuove Filiali 3.0 questa lungimirante frase di Banca Intesa SanPaolo che ripetono come un Mantra
“Le Filiali si trasformeranno da luogo di Transazioni a luogo di Relazioni”
Il Digitale e il Fisico dovranno convivere in una logica integrata di Multicanalità, mentre la Tecnologica sarà sempre più easy e really accessibile ad ogni tipo di cliente
Non ci resta dunque che attendere il tempo di un click per vedere nascere le nuove filiali del futuro 3.0
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