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In molti si chiedono Come migliorare l’esperienza del cliente in filiale mantenendo sicurezza e distanziamento in questo periodo così difficile e complesso del Covid 19.
Attualmente tutte le Banche hanno fornito alla Rete dotazione e presidi di sicurezza interni alla filiale per preservare ovviamente la sicurezza di clienti e collaboratori (mascherine, plexiglass, sanificazione, tracciamento e entrate scaglionate su appuntamento solo per citarne le principali)
Ma rimane comunque nonostante le varie protezioni in essere il contatto ravvicinato tra lavoratori di filiale e clienti in un ambiente chiuso, clienti che nonostante tutto continuano a frequentare le filiali, soprattutto i più anziani, categorie come ben sappiamo a maggior rischio di contagio e diffusione in questa grave pandemia!!!!
Mi chiedevo quindi come potrebbe cambiare il modello di servizio di alcune filiali (penso a quelle Light) per rispondere in maniera utile ed efficace alle nuove esigenze imposte dall’epidemia in atto coniugando servizi tradizionale come quelli di cassa e consulenza con la digitalizzazione del servizio che come è facile intuire aumentano gli standard di sicurezza per cliente e dipendenti banca.
Aspirare ad un connubio perfetto tra digitalizzazione e vicinanza al cliente grazie ad una Filiale ibrida che consente da un lato di accogliere i clienti con personale ridotto, ma dall’altro di svolgere comunque video consulenze personalizzate e specialistiche rimane un obiettivo primario e condiviso.
Tuttavia in un contesto complesso e incerto, occorre ispirarsi prendendo spunto da alcune positive esperienze di Filiali Light con logiche di Drive Up attive da tempo nelle cittadine degli Stati Uniti di cui vi riporto sotto un breve video di presentazione
Su questi nuovi modelli di servizio si son mosse anche altre industry come quelle di importanti catene di supermercati che per ridurre l’affluenza ed assembramenti nel punto vendita oltre che le limitazioni imposte dai vari Lockdown hanno attivato soluzioni innovative (almeno per l’Italia!!!) di Spesa a Domicilio e/o Ritiro (Drive ) nel parcheggio del Centro commerciale della spesa ordinata on line.
Anche il Mondo del Retail Banking non si è fermato provando ad imprimere una forte accelerazione nei processi e soluzioni digitali come App e Internet Banking oltre che Chat e Video Consulenze da Remoto che potrebbero essere rafforzate ulteriormente da servizi di Cassa a Domicilio penso per esempio ad Auto (Car) appositamente allestite con all’interno degli Atm evoluti per servire on demand (su richiesta prenotabile via App da alcune categorie come Commercianti e Famiglie senza farle spostare da casa o dal negozio!!!
Sotto Vi riporto appunto un caso di successo di una Banca polacca Idea Bank che attraverso una Bmw Elettrica prenotabile via App abilita prelievi e versamenti a domicilio mediante Geolocalizzazione!!!!
Mentre per il secondo approccio più tradizionale e operazionale si potrebbe sul modello del Mac Drive prevedere una gestione della Cassa Differente servendo all’esterno il cliente, mentre l’operatore della banca rimane ovviamente all’interno della filiale schermato da un video trasparente così da evitare contatti e soprattutto la permanenza dei clienti all’interno della filiale vero anello debole del possibile contagio in ambienti chiusi!!!!
Viceversa per l’aspetto consulenziale immagino aree separate e riservate (Video Room) dove tramite postazioni (workstation) ad hoc di video consulenza si abiliterebbe l’interazione in tempo reale e in totale sicurezza con il proprio gestore sia privato che impresa (il quale gestore rimarrebbe in smart working lontano dalla filiale) garantendo così riservatezza e completezza nella consulenza.
Su questo ultimo aspetto vi sono sul mercato da tempo delle WorkStation di facile utilizzo per il cliente dove ricreare una Relazione/Interazione Video in Diretta con il proprio gestore per soddisfare le svariate richieste in materia di finanziamenti investimenti e monetica.
Una filiale dunque che si rinnova, che valorizza mutando la destinazione dei suoi spazi come per esempio il parcheggio dove far confluire chi intende fare operazioni di cassa in sicurezza e fuori dalla filiale in una logica di servizio smart e fast
Ma che nel contempo continua a presidiare in maniera innovativa uno dei suoi servizi chiave come quello della consulenza a Valore perdendo un po’ di contatto fisico (inevitabile e comprensibile in questo momento) mantenendo però un’ experience elevata ed una multicanalità integrata presente in filiale con tutte le sicurezze e le tecnologie proprie di una Banca
Vi lascio dunque con queste suggestioni per immaginare e non solo…. un modo nuovo di fare banca o meglio di servire con modalità differenti e tecnologiche un cliente che continua a frequentare la filiale ma che richiede nel contempo nuove modalità di ingaggio e di servizio più moderne e in linea con i Format del Retail 3.0 proprie e comuni ad altre Industry
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