WhatsApp e Beacons protagonisti della Filiale Evoluta 4.0

Mentre i Canali Digitali stanno vivendo un periodo di gran fermento e di innovazione, le filiali fisiche scontano ancora un ritardo tecnologico e di sviluppo di nuovi soluzioni digitali che facilitano la comunicazione e l’ingaggio commerciale…

Mi riferisco alle Chat e in particolar modo a Whatsapp Business e ai Beacons che saranno trattati in questo articolo.

Se ci fermiamo un attimo a riflettere sul modus operandi in termini di proposizione e ingaggio  commerciale delle campagne su target differenti di clientela, vediamo ancora oggi come siano pressochè invariate le modalità di contatto della clientela che passano attraverso strumenti tradizionali come il Telefono, Il contatto diretto  in filiale e l’email seppur in misura residuale…

Purtroppo l’efficacia commerciale di tali approcci tradizionali è andata a ridursi nel tempo per svariate ragioni che possiamo sintetizzare in 3 fattori

1  minor frequentazione e contatto con la filiale da parte della clientela ( in media una visita al mese) in risposta all’affermazione e diffusione dei canali digitali e mobile banking

2   I contatti via telefono scontano l’elevate frequenza di chiamate giornaliere a cui sono sottoposti i nostri clienti che perdono appeal e interesse a favore dei nuovi strumenti di comunicazione veloci e meno invasivi come Chat e Social!

3 infine  la stessa email vede affievolirsi la sua efficacia sia a causa di contenuti molto spesso poco profilati e personalizzati ma soprattutto per la presenza di filtri anti spam che ne riducono fortemente la ricezione nelle caselle dei clienti

Credo pertanto che occorra rivedere profondamente questi strumenti per provare ad essere  allienati con le nuove abitudini e approcci digitali e conseguentemente accrescere l’efficacia e il ritorno commerciale delle campagne declinate sulle filiali retail.

La Comunicazione dovrà necessariamente divenire più Diretta e Immediata oltre che Digitale.

Occorrerà inevitabilmente uno sforzo comune che parte dal Management fino alle prime linee di Front Office per favorire l’utilizzo anche in filiale di strumenti Social, che siano utili economici e alla portata di tutti, dai Millenians fino ai clienti Over…

In questo contesto in rapida trasformazione Iniziamo dunque a presentare il primo e sicuramente più diffuso strumento di comunicazione ed ingaggio che mi auguro entrerà presto nel set di strumenti in dotazione della filiale digitale evoluta…

Mi riferisco a WhatsApp che qui tratteremo in versione Business.

Vanta dei numeri da Record basti pensare che su questa piattaforma ci sono ben che
1,5 miliardi di utenti attivi al mese e 60 miliardi di messaggi scambiati al giorno, in Italia siamo sui 25 milioni di utilizzatori!!!

Vi sono dunque molteplici possibilità e soprattutto opportunità di Utilizzo di WhatsApp Business anche in Filiale non solo per Attività dì Mera utilità informativa Alert (Scadenza Titoli,Cedole,Comunicazioni Arrivo in Filiale di Nuove Carte, Rate prestito scadute) o di Assistenza (Caring),ma anche per attività a valore commerciale come invio Buoni sconti per Attivazioni
Servizi o Codici promozionali per polizze Auto,Offerte e Tassi personalizzati per i Clienti)

Attualmente le Banche principali in Italia fanno largo ricorso all’email marketing (Dem) come uno dei principali strumenti di ingaggio digitale inviando ai clienti in target della singola campagna una comunicazione di immagini e/o video con invito a cliccare (call to action) per approfondire e/o essere ricontattati da un consulente di filiale su un determinato servizio e/o prodotto attraverso delle pagine dedicate (lending page) su cui fare successivamente attività di monitoraggio dati e eventuali azione di retargeting!!!

Tuttavia le campagne di email marketing presentano degli evidenti limiti di efficacia in termini di bassa apertura delle stesse da parte della clientela per la presenza sia di indirizzi email inattivi o non aggiornati sia di filtri antispam sempre più performanti e limitanti!!!!

Da qui occorre fare un analisi ulteriore per spingerci oltre e dare anche al Gestore di filiale, adeguatamente formato e supportato centralmente sui nuovi strumenti digitali, la possibilità di effettuare in autonomia azioni dirette avvalendosi per l’appunto di nuove modalità digital.

In altri termini il gestore grazie ad un set di contenuti digitali (prodotti centralmente) e di nuovi strumenti di contatto insieme ad una naturale e miglior conoscenza del proprio portafoglio clienti potrà molto probabilmente ottimizzare e integrare le performance commerciali delle campagne in ottica multichannel...

La clientela bancaria richiede a gran voce semplicità immediatezza e velocità di risposta…

Quindi quale miglior strumento oggi è in grado di facilitare l’interazione e la risoluzione di piccole problematiche se non Whatsapp..

L’obiettivo finale è chiaramente quello di permettere alle filiali di restare in contatto con i propri clienti, attraverso strumenti di interazione in grado di migliorare e semplificare il lavoro senza tralasciare i tradizionali Telefono ed Email….

Ritornando ad analizzare più in dettaglio le potenzialità di Whatsapp business

La nuova versione – è disponibile anche in modalità Web, cioè  gestibile dal proprio computer – prevede un sistema di risposte rapide per rispondere velocemente alle domande frequenti,ha dei messaggi di benvenuto personalizzabili per presentare l’attività ai nuovi clienti,  i messaggi d’assenza per informare quando si è disponibili e delle statistiche per misurare l’efficacia dei messaggi inviati!!!

Sotto il profilo di sicurezza si sono fatti molti passi in avanti grazie alla crittografia end to end l’account business è evidenziato e certificato da una spunta blu e può essere collegato ad un numero fisso o mobile mentre tutte le comunicazioni sono per l’appunto criptate

Whatsapp Business nasce principalmente per aiutare le aziende nella gestione massiva di contenuti e messaggi (Customer Service) ma nel contempo lascia ampia libertà agli utilizzatori per uno sviluppo creativo e strategico nel loro utilizzo.

Alcune banche in italia come Banca Ifis, Bper Banca,BccforWeb per citarne alcune lo utilizzano a livello centrale in ottica di customer service a fianco dei Numeri verdi email form e chat aziendali

A mio avviso lo strumento Whatsapp date le sue prepogative di:

1 diffusione su un pubblico ampio e  trasversale in termini di età cultura ceto sociale e professione

2 elevati standard di sicurezza

3  economicità e facilità di utilizzo

Merita un’attenzione e uno sviluppo ulteriore per ricevere un impiego quotidiano anche nelle reti di filiali in ambito di Caring e di Sviluppo del Business …

Unitamente ai nuovi strumenti di chatting in filiale iniziano seppur gradualmente a prendere diffusione accessi Wifi per la clientela tra questi ricordiamo le esperienze positive di Poste Italiane e di Chebanca..

Offrire una connessione WiFi all’interno di una filiale è una interessante opportunità di business per il settore retail.
Il WiFi nel retail Bancario è uno strumento nuovo di comunicazione e di marketing che consente di personalizzare servizi e fidelizzare i clienti, interagendo con loro in tempo reale e fornendo un’esperienza di acquisto in-store coinvolgente (user-experience)

Permette altresì di monitorare gli accessi ovvero il numero di persone che sono entrati in filiale in un determinato periodo, la loro frequenza di ritorno oltre a eventuali informazioni demografiche e social qualora si consenta di autenticarsi con i profili social personali...

Con il social WiFi nel retail grazie a Facebook, si potrebbe per esempio richiedere ai clienti di mettere un “Mi Piace” alla pagina Facebook della banca o di condividere la loro posizione (geolocalizzazione) attraverso un “Check-in” su Facebook: dando così una ulteriore visibilità gratuita alla filiale .

Passando in Rassegna invece la nuova tecnologia dei Beacons,già presente nel Retail Americano, analizzeremo come una filiale sarà in grado di valorizzare ulteriormente le opportunità offerte dal marketing digitale di prossimità

Ma vediamo in dettaglio cosa sono i Beacons…

Sono trasmettitori radio a bassa potenza ed economici che sfruttano la tecnologia Bluetooth per monitorare la presenza – fino a un raggio medio di 50 metri – di dispositivi mobili e di dialogare con essi attraverso delle App specifiche.

Immaginiamo una giovane coppia in attesa nel salottino per parlare con un gestore in relazione ad una richiesta di mutuo per la casa.
Durante l’attesa, sui loro smartphone arriva una notifica contenente un video o una infografica che comunica gli step e i vantaggi di ricevere un mutuo con quel istituto bancario

Il video potrebbe contenere messaggi cross e up-selling relativi a prodotti assicurativi accessori al mutuo e/o prestito

Non credete che sia più gradito ed efficace riempire I tempi di attesa del cliente con contenuti di marketing digitale o informazioni utili e personalizzate sui smartphone degli utenti piuttosto che messaggi generici senza audio trasmessi nelle Tv sopra le casse???,

il marketing di prossimità in chiave digitale facilita pertanto la targhetizzazione dei clienti e lead oltre che guidare all’acquisto fino a influenzare in ultima analisi una decisione di acquisto!!!

In questa Infografica l’esperienza Beacons di Citibank

Su quali ambiti dunque i Beacons possono operare all’interno di una Branch bancaria???

1.Interazione di benvenuto

Quando i clienti entrano nella filiale, ricevono in App un messaggio di benvenuto e una breve presentazione dei servizi disponibili potendo così scegliere con un Tap i servizi a cui sono maggiormente interessati da un menu interattivo.

2. Assegnazione degli addetti e Notifica

Sempre via App viene loro assegnato un consulente sulla base della tipologia di servizio richiesto e del profilo utente, nel contempo il consulente riceverà sul proprio desk una notifica del cliente identificato in attesa

3. Offerte finanziarie personalizzate

Utilizzando e incrociando dati di Crm gli utenti già profilati in attesa potrebbero ricevere via App prodotti e servizi personalizzati con relativi buoni o sconti in target rispetto alle campagne commerciali oppure contenuti come bozze o contratti da firmare o eventuali preventivi per prestiti o mutui così da Stimolare ritorni di Up e Cross selling

4. Branch Analytics

Attraverso una rete Bluetooth Beacons, le banche sono in grado di raccogliere una gran quantità  di dati di valore relativi al comportamento dei propri clienti e per capire ed anticipare esigenze, flussi, ore di punta, profili e risorse coinvolte in ottica di miglioramento del servizio e del customer journey in filiale
Saremo così in grado di misurare con un buon grado di dettaglio la durata di ogni visita, il numero di visite mensili, gli intervalli di tempo e i giorni più frequentati, i tipi di transazioni, il tempo per fornire un servizio specifico, i tempi di attesa.

5. Sondaggi sulla soddisfazione

Al termine della visita in filiale si può richiedere via App un breve e interattivo sondaggio per misurare il gradimento del servizio ricevuto in filiale e comprendere così eventuali criticità

Casi di Banche che hanno adottato soluzioni di Beacons all’interno delle propri Filiali

TBC Bank All’ingresso della Filiale promuove i servizi chiave ai propri clienti e, una volta usciti,
è in grado di fornire un sondaggio rapido e coinvolgente per verificare i livelli di soddisfazione dei clienti.

Barclays già dal 2014 ha avviato una sperimentazione di tecnologia basata su beacons per semplificare la vita dei clienti, nello specifico per le persone affette da disabilità.

In alcune filiali Barclays attraverso un’App, il personale della filiale riceve una notifica quando un cliente con una necessità di accessibilità è nei pressi della filiale. L’iniziativa,è volta a facilitare l’accesso in banca di persone con disabilità attraverso nuovi strumenti di comunicazione digitale (Beacons)

Le fasi Classiche di Accoglienza Saluto Ingaggio  Proposizione offerta e di Analisi proprie del customer journey in filiale diventeranno sempre più veicolate e monitorate da strumenti digitali ma l‘elemento piu’ soft e non replicabile sul digitale rimarrà sempre la Fiducia che conserverà il suo valore determinante nelle scelte importanti in tema di investimenti e risparmio nutrendosi di relazioni professionali e personali che si costruiscono nel tempo tra gestore e cliente sulla base di contenuti consigli ed soprattutto empatia che avrà sempre un Tocco umano arricchito però da un Ambiente digitale stimolante e coinvolgente….

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